ICS 03.080 A10 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T30351—2013 搬家服务规范 Moving service specification 2013-12-31发布 2014-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T30351—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。 本标准起草单位：广东省标准化协会、广州道路运输行业协会、佛山市南海区计量标准化协会 本标准主要起草人：张如喜、杨晓燕、陈小闺、郑琼冰、庞启雄。 I GB/T30351—2013 搬家服务规范 1范围 本标准规定了搬家服务的术语和定义、机构人员及设施设备要求、服务过程要求、服务质量投诉、处 理与改进。 本标准适用于搬家服务企业（以下简称企业）及其工作人员。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T17242投诉处理指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 打包packing 对所搬运物品进行保护性措施的活动。 3.2 搬家服务合同moving servicecontract 搬家服务企业与客户关于服务内容和要求所签订的书面文件。 4机构人员及设施设备要求 4.1机构及人员 4.1.1企业内部应设置与搬家服务要求相适应的机构，并规定相应的职权和相互关系。各岗位应有明 确的职责。 4.1.2企业应建立如人力资源管理、财务管理、回访等方面的规章制度。 4.1.3企业应建立搬家服务工作文件。工作文件应包括搬家服务合同（以下简称合同）、搬运单、服务 记录，结算凭证等，工作文件中各项记录的内容应真实、详细，能够反映企业和客户之间的交易过程，并 保存备查。 4.1.4企业应制订对工作人员的教育、培训和技能目标的计划。培训计划应与搬家服务业务相匹配。 4.1.5工作人员应经培训后上岗。工作人员在提供服务过程中应态度热情、礼貌，使用礼貌用语。操 作特殊设备的人员应持证上岗。 4.2设施设备 4.2.1企业应有固定的营业场所。营业场所应明示企业营业执照等资质证件，标识易识别。 1 GB/T30351—2013 4.2.2企业应具有经营所需的通讯、办公设备。 4.2.3企业应有其经营用的运输工具停放场及设备摆放处 4.2.4企业应配备搬运作业所需的运输工具，所用运输工具应整洁、证照齐全、年检合格。 4.2.5搬运作业所用车辆应是厢式结构、干燥、防水，应能保证搬运物的安全性。 4.2.6企业应配备如平板手推车、小叉车等装卸设备，装卸设备应保养良好。 4.2.7企业应配备如毛毯、绳子等打包设备及材料。所用打包材料应清洁、尺寸适当、强度结实。 5服务过程要求 SAG 5.1前期服务 5.1.1前期服务包括业务接洽、评估报价、签订合同。 5.1.2企业应提供与客户业务接洽沟通的渠道，包含面洽或通过网络、电话、短信、信函等形式。 5.1.3业务接洽应由专人接待或接听，记录，了解，解答并登记有关信息。登记记录的内容包括：客户 名称、联系人、联系电话、搬家类型、搬运方式、搬运物的主要类别及数量、搬运物所在地址和交付地址、 要求实施搬运服务的具体时间、特殊物品搬运的约定等。 5.1.4评估报价可以根据客户电话（或网络）提供的信息与要求，进行评估后电话报价，或根据客户要 求进行实地调查，评估后报价。 5.1.5报价时，工作人员应先与客户确认是否有特殊物品搬运，再对客户要求的搬家服务将产生的服 务费用进行报价。 5.1.6企业应根据和客户沟通后所确定的结果，与客户签订合同。合同的各项要件应填写完整 5.1.7合同的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。合同的 内容应包括： 企业的名称、地址和联系人、联系电话； 客户的名称、地址和联系人、联系电话； 搬运服务实施的具体时间和完成期限约定； 搬家类型（家庭或单位）； 搬运方式； 一搬运物的所在地址和交付地址； 搬运物的主要类别和数量； 构成搬运服务的细节； 有关的保险及赔偿规定等； 一与客户约定的特殊物品的搬运服务要求、价值或双方约定的责任； 服务费用及结算方式； 一服务费用外的其他费用结算，诸如停车费、高速公路通行费等； 一其他增值服务项目； 一违约责任。 5.2搬运作业 5.2.1搬运作业包括作业派工、搬运过程、交付结算 5.2.2搬运作业应由搬运作业组来完成，搬运作业组应有一名作业组负责人负责每次搬运作业的全过 程管理，并由其指定具体工作人员负责每个工作环节。 5.2.3作业派工： a）企业应根据合同内容制订搬运单，调度安排，落实适用的运输工具、车辆、装卸设备、打包设备 2 GB/T30351—2013 及材料和人员； b) 搬运单至少一式三份，其内容应包括： 1）企业的名称、地址、联系人、联系电话； 2）2 客户的名称、地址、联系人、联系电话； 3） 搬运物的主要类别和数量，如有特殊物品或需要加以特别保护的搬运物应予注明； 4) 搬运物的所在地址和交付地址； 5） 搬运服务实施的具体作业时间安排表和完成期限约定； 交付或工作完成声明； 6) 7) 客户签署栏； 8）对该次服务的评价意见（提供选择项供客户选择）； 9）备注栏。 c) 作业组接到搬运单后，作业组负责人应和客户联系，应对搬运单内容进行确认。在出发前应对 运输工具、装卸设备、打包材料进行检查、维护，确保安全、无故障； d) 作业组应按合同规定，按时到达客户所在地； e） 作业组负责人将搬运单交客户签字，双方确认后，作业组应按客户签署后的搬运单进行搬运 作业。 5.2.4搬运过程： a) 作业组应预先做好搬运物的防护工作，采取必要的防护措施，准备打包或其他防护物品，在搬 运过程中应避免搬运物损伤，并应注意对墙壁、地面、门框、电梯间的保护，避免造成污染和 损伤； b) 作业组对装车的搬运物要合理摆放，并采取加固措施，避免超载和搬运物在运输过程中受损； 作业组应在物品搬运至交付地址后，按客户要求放置到指定位置，不得乱堆乱放，应将搬运中 产生的垃圾进行清扫和处理； d）搬运过程中如有需要追加的项目，作业组负责人应与客户沟通，得到客户确认并在搬运单备 注栏上补项后方可继续进行搬运作业。 5.2.5交付结算： a）搬运作业完成后，由作业组负责人陪同客户检查验收，确认搬运物是否按合同要求按时、悉数、 安全搬抵交付地址，客户验收无异议后应签署确认。客户若拒绝签署确认，作业组负责人应在 搬运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名； b) 验收完成后，双方按合同规定结算服务费用。企业应向客户出具规范的结算票据，提供搬运 结算清单。 5.3售后服务 在搬运作业完成后，企业应根据回访制度对客户进行回访，征求客户意见，改进服务质量。 6服务质量投诉、处理与改进 6.1投诉受理 6.1.1企业应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。 6.1.2企业应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议，并 建立反馈意见档案。 6.1.3企业应对客户提出的投诉做出答复和处理。