福建省泉州市地方标准 DB3505/T3—2023 家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理 规程 Domesticservice—Codeofqualitycomplaintshandlingforhousekeepingservices 2023-08-31发布 2023-11-30实施 泉州市市场监督管理局 泉州市商务局  发布ICS03.080 CCSA16 3505 DB3505/T3—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 3.1................................................................................1 3.2................................................................................1 3.3................................................................................1 4基本原则............................................................................1 5处理准备............................................................................2 5.1机构设置........................................................................2 5.2人员要求........................................................................2 5.3资源配置........................................................................2 5.4制度保障........................................................................2 6投诉分类............................................................................2 6.1普通投诉........................................................................2 6.2重大投诉........................................................................2 6.3无效投诉........................................................................2 7投诉处理流程........................................................................3 8投诉处理程序........................................................................3 8.1顾客投诉........................................................................3 8.2沟通协调........................................................................3 8.3投诉受理........................................................................3 8.4明确投诉处理责任人..............................................................4 8.5顾客举证........................................................................4 8.6调查核实........................................................................5 8.7协商处理........................................................................5 8.8履行............................................................................5 8.9争议............................................................................5 8.10结束归档.......................................................................6 9评价改进............................................................................6 附录A（资料性）投诉处理登记表........................................................7 参考文献...............................................................................8 DB3505/T3—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由福建蓝企鹅管家服务有限公司提出。 本文件由泉州市商务局归口。 本文件起草单位：福建蓝企鹅管家服务有限公司、泉州柏年中科科学技术研究院（有限合伙）、泉 州市标准化研究所、福建工程学院、泉州市黄丽家政服务有限公司。 本文件主要起草人：陈小红、许素花、蒋金鑫、王梅兰、廖律超、张雅虹、林志明、黄草珍、朱燕 玲。