ICS 03.080.01 CCSA 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T42185—2022/ISO23592:2021 优质服务 原则与模型 ServiceexcellencePrinciples andmodel （ISO23592:2021,IDT) 2022-12-30发布 2022-12-30实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T42185—2022/ISO23592:2021 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 优质服务的相关性和好处 优质服务的原则 优质服务模型 优质服务模型的要素 7.1 优质服务领导力和战略 7.1.1 优质服务愿景、使命和战略 7.1.2 领导力和管理要求 7.2优质服务文化和员工参与 7.2.1 优质服务文化 7.2.2 员工参与 7.3创造极致顾客体验 7.3.1 理解顾客需求、期望和愿望 7.3.2 设计和更新极致顾客体验 7.3.3 服务创新管理 12 7.4优质服务实施 7.4.1 管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构 13 7.4.2 监测优质服务行为和结果 参考文献

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