ICS 03.080.30 A 12 备案号：25290-2009 北 DB 京 市 地 方 标 准 DB11/T 640—2009 旅游咨询服务中心设置与服务规范 Setting up and service standard of tourist information center 2009-05-27 发布 北京市质量技术监督局 2009-06-01 实施 发布 DB11/T 640—2009 目 次 前言 ...................................................................................................................................................................... II 1 范围....................................................................................................................................................................1 2 规范性引用文件.................................................................................................................................................1 3 术语和定义 ........................................................................................................................................................1 4 基本要求 ............................................................................................................................................................1 5 设施要求 ............................................................................................................................................................2 6 设备要求 ............................................................................................................................................................3 7 服务要求 ............................................................................................................................................................3 8 管理要求 ............................................................................................................................................................4 I DB11/T 640—2009 前 言 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准起草单位：北京市旅游局。 本标准主要起草人：张慧光、熊玉梅、邓岷山、宋国建、于临溏、王忠民、吴言、夏志强、郑锋、 张广军、周德秋。 II DB11/T 640—2009 旅游咨询服务中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、分类要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要 求。 本标准适用于旅游咨询中心站、旅游咨询站的设置与管理,旅游咨询点可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 50—2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 访客 visitor 进入咨询中心或通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游者或其他公众。 3.2 旅游咨询服务 tourist consulting service 为访客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动等相关信息的咨询服 务。 3.3 旅游咨询服务中心 tourist information center 为访客提供旅游咨询服务的机构，以下简称咨询中心。 3.4 旅游咨询服务员 tourist information officer 符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称 咨询员。 4 基本要求 4.1 服务宗旨 咨询中心是公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。 4.2 建设宗旨 咨询中心建设应纳入旅游总体规划，科学设置，节约占地，避免重复建设。 4.3 建设规模 咨询中心的建设应按需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。 4.4 选址要求 4.4.1 以满足访客需求为原则，优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所，包括机场、火车站、主 要交通干线周边以及旅游景区等游客集散地。 1 DB11/T 640—2009 4.4.2 符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。 4.4.3 选址地点具备良好的市政设施条件。 4.5 分类 4.5.1 咨询中心设置分为中心站、咨询站两类，形成 1 +N 旅游咨询服务网络，即 1 个中心站、N 个咨 询站的格局。其中咨询站按同时接待 90 位以上访客、50 位以上访客和 20 位以上访客的接待能力，分 为 A、B、C 三个等级。 4.5.2 中心站为咨询中心体系的核心，承担全市旅游信息咨询，指导咨询站开展服务，提供信息更新 服务。 4.5.3 咨询站结合所属区域的特色旅游资源和中心站提供的信息，向访客提供咨询服务。 5 设施要求 5.1 建筑物 5.1.1 咨询中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。 5.1.2 建筑设计应充分体现生态、环保、节能等特点。 5.2 面积 2 2 5.2.1 中心站建筑面积大于等于 900m 小于 3000 m ，停车位不少于 20 个。 2 2 2 5.2.2 咨询站建筑面积大于 50m ，停车位 10 个～20 个。其中 A 级建筑面积大于 300m 小于 900m 、B 2 2 2 2 级建筑面积大于 150m 小于等于 300m 、C 级建筑面积大于 50m 小于等于 150m 。 5.3 标识 5.3.1 咨询中心图形标识采用字母 i 为符号要素，标识样式见图 1。 图1 标识样式 5.3.2 标识的色值为 C:45、M:100、Y:100、K:0。 5.3.3 标识可正色应用和反色应用，应用时应等比例放大或缩小。 5.3.4 标识、中文名称和英文名称可组合应用，组合应用示例见图 2。 图2 组合应用示例图 5.3.5 中文字体为方正二隶简体，英文字体为 Franklin Gothic Medium，中英文字体示例见图 2。 5.3.6 旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件）等明显处应设统一的标识和名称。 5.3.7 标识和名称在其它场合或物品上使用时，应符合本标准要求。 5.4 附属设施 5.4.1 应设有公共卫生间和室内休息区，供访客使用。 5.4.2 应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询中心指路牌。 5.4.3 咨询中心应设置残疾人厕位和轮椅坡道，其设计应符合 JGJ 50—2001。 2 DB11/T 640—2009 6 设备要求 6.1 工作设备 6.1.1 咨询台外应为访客设置座椅。 6.1.2 至少应配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相 联通，电话咨询系统应与旅游特服电话 12301 相连接，并具备录音功能。 6.2 展示宣传设备 6.2.1 应配备资料、实物展示台、架，展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放，并有明显的标识 或文字提示。 6.2.2 应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。 6.2.3 应配备电子显示屏，播放旅游宣传片。 6.3 自助设备 应设有可供访客自助查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等。 6.4 紧急救助设备 咨询中心应配备急救包等急救物品。 7 服务要求 7.1 服务内容 7.1.1 现场接待 7.1.1.1 访客进入咨询中心时，应主动向访客问好，并停下手中的事务为访客提供解答；还可为访客 提供相关的资料或通过计算机网络信息库为访客提供相关信息的查询服务。 7.1.1.2 回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温 和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。 7.1.1.3 访客离开时，应使用礼貌用语道别。 7.1.1.4 访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。 7.1.2 电话接待 7.1.2.1 电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。 7.1.2.2 电话接待过程中，应仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下 访客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足访客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉 意。 7.1.2.3 当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。 7.1.3 展览展示 7.1.3.1 以印刷品、照片、沙盘等形