ICS 03.200 CCS A 124201 武汉市地方 标准 DB 4201/T 665—2022 中小企业质量提升咨询服务规范 Specification for quality improvement consultation service of small and medium -sized enterprises 2022 - 11 - 11发布 2022 - 12 - 11实施 武汉市市场监督管理局 发 布 DB 4201/T 665 —2022 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务类型 ........................................................................... 1 5 服务要求 ........................................................................... 2 6 服务流程 ........................................................................... 3 7 服务管理 ........................................................................... 6 8 服务质量监督与投诉 ................................................................. 7 附录A（资料性） 企业质量提升效益评价表 ............................................... 8 附录B（资料性） 行业/区域/园区质量提升效益评价表 ..................................... 9 附录C（资料性） 质量提升服务满意度评价表 ............................................ 10 附录D（资料性） 企业质量提升情况反馈表 .............................................. 11 DB 4201/T 665—2022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由武汉市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：武汉市标准化研究院、方圆标志认证集团湖北有限公司。 本文件主要起草人：黄伟、夏宇宏、丁月、胡君、李恩平。 DB 4201/T 665 —2022 1 中小企 业质量提升咨询服务规范 1 范围 本文件规定了中小企业质量提升咨询服务的服务类型、服务要求、服务流程、服务管理和服务质量 监督与投诉。 本文件适用于由政府部门委托技术服务机构面向中小企业提供的质量提升咨询服务活动。 企业或其 他组织委托技术服务机构开展的质量提升咨询服务活动可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 SB/T 11222- 2018 管理咨询服务规范 3 术语和定义 GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 质量提升 quality improvement 在一定范围内围绕产品、服务等方面，以提高企业质量管理水平和核心竞争力、增强高质量发展的 能力为目标所采取的持续性改进。 3.2 质量提升咨询服务 quality improvement consultation service 通过调研发现并确认制约企业产品质量或服务质量的关键问题， 提供相应的解决方案， 并通过培训、 指导实施或运用技术手段，帮助企业解决相关问题，以推动企业质量提升的过程。 [来源：SB/T 11222-2018，2.1，有修改] 3 .3 中小企业 small and medium -sized enterprise 符合国家统计局《统计上大中小微型企业划分办法》规定的中型、小型、微型划分要求的法人企业 和非法人企业。 4 服务类型 标准化咨询服务 4.1 DB 4201/T 665—2022 2 4.1.1 指导企业开展国际、国家、行业、地方、团体标准的标准信息查询及各类执行标准有效性查询， 地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。 4.1.2 指导企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台进行标准自我声明公开。 4.1.3 指导企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准，使其满足特定要求。 4.1.4 指导企业开展国际、国家、行业、地方、团体、企业标准的立项申报及标准制修订。 4.1.5 指导企业提升标准水平，采用先进标准。 4.1.6 指导企业开展企业标准化管理体系建设。 质量管理咨询服务 4.2 4.2.1 为企业提供质量诊断并提出质量提升建议。 4.2.2 指导企业提升质量管理水平，使企业质量管理水平符合相关法律、法规、行业管理的要求，并 适应企业运作特点。 4.2.3 指导企业使用 5S管理、QC小组、精益生产、全面质量管理、风险管理等各类有效的质量管理 工具和质量管理方法。 4.2.4 指导企业开展质量对比提高工作，提升产品质量水平、过程质量水平、服务质量水平等。 4.2.5 指导企业开展质量成本控制与分析工作，降低质量成本、提高企业利润。 4.2.6 指导企业开展品牌建设相关活动，提高质量品牌效益。 4.2.7 指导企业导入先进评价管理方法，申报各类质量奖项。 4.2.8 组织企业到质量先进单位开展参观学习等质量意识提升活动。 检验检测相关咨询服务 4.3 4.3.1 指导企业提升检验检测人员技能。 4.3.2 指导企业提升检验检测管理能力。 4.3.3 指导企业提升检验检测综合技术能力水平。 4.3.4 指导企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。 认证相关咨询服务 4.4 4.4.1 指导企业建立体系，符合管理体系、产品或服务认证的要求。 4.4.2 指导企业深化体系运用工作，提高管理成熟度。 计量相关咨询服务 4.5 4.5.1 指导企业建立健全计量管理制度，合理确定检定、校准的周期，建立计量器具管理台账。 4.5.2 为企业提供计量相关的培训和咨询服务，促进企业内部检验检测、评价与验证工作的改进。 其他质量提升咨询服务 4.6 指导企业开展能够提升质量管理水平和核心竞争力的其他咨询服务。 5 服务要求 资质要求 5.1 从事质量提升咨询服务的技术服务机构应具备以下条件之一： DB 4201/T 665 —2022 3 a)法人资格的组织( 含企业法人、社会团体法人、民办非企业单位法人和事业单位法人) ，且具 备技术服务职能和可验证的提供技术服务所需的专业技术能力； b)依法成立， 且取得统一社会信用代码证书的其他组织，且具备提供技术服务所需的专业技术 能力； c)近三年内无失信惩戒或行政处罚。 人员要求 5.2 5.2.1 技术服务机构应具备满足质量提升咨询服务需求的技术服务人员。 5.2.2 技术服务人员应具备与所从事质量提升咨询服务相关的学历水平、专业知识和工作经验，并熟 悉与所从事质量提升咨询服务相关的法律、法规和政策要求，取得相关资质。 5.2.3 技术服务人员应具备相应的综合分析能力和语言文字表达能力。 5.2.4 技术服务人员应遵纪守法，有良好的职业道德和素养。 服务能力 5.3 技术服务机构应具备分析和解决管理问题的能力，并具备较完整的内部管理体系，主要包括但不限 于： a)与顾客期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力； b)实施指导、培训、管理咨询方案和推广质量提升咨询项目知识的能力； c)内部的档案管理与行政支持能力； d)宜具备信息技术的支持能力，包括内部运用与管理咨询服务的配套； e)具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工； f)具有满足要求的顾客投诉处理机制； g)建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。 质量保障能力 5.4 技术服务机构应具备质量提升咨询服务质量的保障能力，主要包