ICS03.080.01 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T35966—2018 高技术服务业服务质量评价指南 High technology service industry service quality evaluation guidelines 2018-09-01实施 2018-02-06发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T35966—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国科学技术发展战略研究院、中国计量大学。 本标准主要起草人：王东升、曹俐莉、曾毅、侯非、陈钰、杨朔、程永红、李涵、万福军、张雨辰、靳宗振、 GB/T35966—2018 高技术服务业服务质量评价指南 1范围 本标准给出了高技术服务业服务质量评价的评价原则、评价内容、评价方法、评价流程及评价报告。 本标准适用于高技术服务业服务质量的评价，也可依据本标准制定适应本领域的评价指标 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T18883-2002室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高技术服务业hightechnologyserviceindustry 采用先进技术手段为社会提供服务活动的集合。高技术服务业包含研发设计服务、科技成果转化 服务、专业技术服务业、信息服务、电子商务服务、质检技术服务、知识产权服务、环境监测及治理服 务等。 3.2 服务质量servicequality 服务提供者和顾客互动过程中，服务结果满足既定要求和顾客期望的程度 4评价原则 4.1独立性 评价组织或评价人员应独立进行，不应受任何其他组织和个人的干预。 4.2 2客观性 评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行，应按照客观事实情况进行评审和评议。 4.3全面性 评价应涉及高技术服务的各个方面，既不应有所疏漏，也不能以偏概全。 4.4操作性 评价指标应切合高技术服务业的实际情况，评价程序应切实可执行，评价报告应具有规范、完整、可 读性。 1 GB/T35966—2018 5评价指标 5.1概述 高技术服务业的服务质量评价可从服务能力、服务过程、服务结果3个要素展开，并将它们进一步 细分为若干评价指标（见图1）。在对不同高技术服务业服务质量开展评价时，应当结合服务提供者业 务的实际特点给予评价要素或指标明确的解释，建立可操作的服务质量评价指标体系。 高技术服务业的服务质量评价 服务能力 服务过程 服务结果 模式创新能力 服 团 管 设 学 品 移 合 响 客广满熹度 可持续发展 辐 专 队 施设备 务 牌 规 业 应 全 情 资 能 影 件 状 效 性 性 性 质 力 力 响 果 图1高技术服务业服务质量评价指标 5.2服务能力 服务能力要素应满足但不限于以下指标： a)月 服务资质：服务提供者获得专业服务资质认证或许可的情况。 b) 团队能力：领军人才、员工的整体素质及协作情况，例如，领军人才的人格魅力和管理才能，专 业技术人员数量级水平、员工大专学历以上人数，大学专科以上学历的科技人员占服务提供者 当年职工总数比例。 技术水平：技术的成熟性、稳定性、先进性及适宜性情况，主要用技术人员经费投人及拥有知识 产权状况来进行衡量。技术人员投人数量、研发人员数占企业当年职工总数的比例，研究开发 经费投入总量、研究开发经费投入增速、研究开发费用占服务提供者收入的比例。拥有核心自 主知识产权的情况。 d）木 模式创新能力：服务提供者的运营模式、服务方法、服务模式创新情况， 管理能力：对劳动保护（包括为员工提供适宜的劳动条件，依法保障员工各项福利待遇，拥有完 e 善的绩效管理体系等情况）、市场渠道、人力资源管理、安全保障、风险防控、突发响应、卫生条 件及节能环保（包括装修装饰采用绿色环保材料情况，噪声排放符合相关法律法规规定情况， 空气质量与GB/T18883一2002要求的符合情况，废水、废渣、废气、油烟治理及节能、节水、节 电等工作符合国家规定情况）等方面的管理状况。 f) 品牌影响：服务提供者在品牌的宣传和推广的投人情况，服务提供者品牌在本地区和本行业 的地位。 g)i 设施设备：设施设备满足服务需求的情况，设施设备使用的便利性，无障碍设施设备配置情况。 2 GB/T359662018 5.3服务过程 服务过程要素应满足但不限于以下指标： 专业性：服务提供者向客户提供服务的专业可靠程度，提供的服务与客户需求的匹配程度； （B b）响应性：服务提供者提供服务及时、准时、省时及快速解决客户问题的程度； c） 安全性：服务提供者有效保护客户商业信息、个人信息，可靠地、准确地履行服务承诺； d) 移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注，拥有接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾 客需求。 5.4服务结果 服务结果要素应满足但不限于以下指标： a) 客户满意度：客户对服务的总体满意程度，例如，客户感受到的性价比、客户投诉率、服务提供 者对客户投诉的处理； b) 合规状况：服务提供者合规管理及合约执行等的状况； 可持续发展：服务提供者收益和成长空间； d) 辐射效果：服务提供者对行业发展的支撑带动作用，例如，在技术升级、商业模式创新发展等方 面的带动作用。 6评价方法 6.1评价模型 高技术服务业的服务质量评价指标主要有服务能力、服务过程与服务结果三类指标构成，其中三者 的权重为SI、S2与S3。假设服务能力指标有X、X2XN1，各指标权重为GI、G2GN1，则服务能力 V1 X~·GN。服务过程指标有YIY,YN2，各指标权重为Wi.W.WN2，则服务过程分 分数为：T1 YN·WN。服务结果指标有Zi、Z2ZN3，各指标权重为P2、P2"·PN3，则服务结果分数 数为：T2 N3 为:T= ZN·PN。则高技术服务业的服务质量评价总分数为：T=T·S+T2·S2+T，·S：。 6.2确定权重方法 6.2.1概述 在利用评价指标进行测算时，要根据不同特性的服务评价对象，确定合适权重来计算评价的综合得 分。指标权重的确定方法可以采用主观赋权法、客观赋权法以及主客观综合集成赋权法。可以但不限 于以下权重确定方法 6.2.2主观赋权评估法 主观赋权评估法宜从以下方法中选择： 层次分析法； 一 专家调查法（德尔菲法）； —模糊分析法； -二项系数法； ——环比评分法； ——最小平方法； 3 GB/T35966—2018 序关系分析法； 其他方法 6.2.3客观赋权评估法 客观赋权评估法宜以下方法中选择： 最大熵技术法； 主成分分析法； 多目标规划法； 拉开档次法； 均方差法； 变异系数法； 最大离差法； 简单关联函数法。 其他方法。 6.2.4 主客观综合集成赋权法 主客观综合集成赋权法将主观赋权法和客观赋权法结合在一起使用，从而充分利用各自的优点。 7 评价流程 7.1概述 高技术服务业的服务质量评价步骤主要包括确定评价目标和主体、设计评价计划、实施评价及完成 评价结果四个过程（见图2）。 分折服务特性 确定评价月标 确定评价月标和主体 确定评价主体 确立评价准则 高找术服务业服务版量评价流程 确立评价技术方案 设定评价计划 制定评价实施日程 培训评价人员 采集评价数机 实施评价 测算评价继果 撰写评价报省 提交评价报咨 完成评价结果 评价缩果反馈或确认 图 2 高技术服务业服务质量评价流程 4 GB/T35966—2018 7.2确定评价目标和主体 7.2.1分析服务特性 在进行高技术服务业服务质量评价时，应先分析被评价服务业的特性，确定服务质量评价所关注的 关键评价指标 7.2.2确定评价目标 根据高技术服务业特性的分析结果，结合评价对象对评价结果的期望，评价者应科学合理制定高技 术服务业服务质量的评价目标。 7.2.3确定评价主体 应依据高技术服务业特性和评价目标，确定合适的评价主体，一般包括（本）组织机构自评、第二方 测评和第三方测评。 7.3设定评价计划 7.3.1确立评价准则 评价主体应针对不同特性的评价对象确定评价准则。对不同的质量特性使用不同的评价准则，各 特性评价指标宜根据实际评价需求确定。 7.3.2确立评价技术方案 应结合服务能力-服务过程-服务结果框架设计适合的特定的高技术服务业或组织的服务质量评价 指标体系，并依据评价指标体系设计数据采集问卷，应结合服务特性和数据情况确定各高技术服务业的 评价指标的权重确定方法。 7.3.3制定评价实施日程 应明确参与评价人员的工作分工，确定工作完成进度要求，规定评价的管理和控制程序。应制定实 施日程安排，说明在评价过程无法顺利实施情况下，对评价规程的调整办法，或是对评价结果进行解释。 7.4实施评价 7.4.1培训评价人员 评价主体应对参与人员进行如下但不限于下述各方面进行培训： 数据采集和计算； 一指标权重的确定； ——数据的采集演练。 7.4.2采集评价数据 采集评价数据和信息时，参照如下要求： 采集数据可以采取现场访谈、问卷调查、网络调查、神秘顾客等一种或多种方式进行； 一采集到的数据可以是定性的，也可以是定量的； 一采集数据过程中可以先开展试调查，根据初步分析结果调整调查方式和问卷内容； 一按照评价计划和细则的有关规定，研究、分析这些数据。 5