ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36741—2018 少儿语言培训服务规范 Specification of language training service for young learners 2019-04-01实施 2018-09-17发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36741—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 服务提供者 4 4.1 基本要求 4.2 学习活动管理 4.3 服务人员管理 4.4 顾客和学员信息管理 4.5 服务安全管理 4.6 服务卫生管理 4.7 服务沟通管理 服务补救管理 4.8 5服务资源 5.1 服务人员 5.2 服务场所 5.3 设施设备 5.4 学习平台 5.5 学习资料 6服务过程 6.1 服务信息提供 6.2 需求确认 6.3 服务方案确定 6.4 服务协议订立 6.5 服务费用支付 6.6 服务交付 6.7 沟通与反馈 服务评价 7 7.1 基本要求· 7.2 评价原则…· 7.3 评价要素 11 7.4 评价流程· 7.5 评价方法 12 7.6 评价结果 附录A（规范性附录） 服务安全与卫生管理要求 13 附录B（规范性附录） 教学人员专业知识与职业能力要求 16 1 GB/T36741—2018 附录C（规范性附录） 服务场所功能、安全、环境与卫生要求 19 附录D（规范性附录） 设施设备功能、安全与卫生要求 22 附录E（规范性附录）学习平台功能与安全要求 24 附录F（规范性附录） 学习资料功能、安全与卫生要求 26 参考文献 27 GB/T36741—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本标准由全国教育服务标准化技术委员会（SAC/TC443）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、瑞思（天津）教育信息咨询有限公司、浙江省标准化研究院、北 京世纪麦维教育科技有限公司、内蒙古工业大学、新航道（北京）管理咨询有限公司、新东方教育科技集 团、南京秀强教育科技有限公司。 本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、袁雪、薛枝、潘洋、曾毅、程永红、郝强、靳宗振、周健、刘琪、张莉、 王娜娜、杨朔、郭景华、李明、黄远、曹凌霞、张雨辰、万福军、刘易斯、段博、周树华。 54C Ⅲ GB/T 36741—2018 少儿语言培训服务规范 1范围 本标准给出了少儿语言培训服务的服务提供者、服务资源、服务过程、服务评价等方面的要求 本标准适用于少儿语言培训服务的管理、实施与评价 注：面向其他未成年人的语言培训服务，其管理、实施与评价可参考使用。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB3096声环境质量标准 GB/T4351（所有部分）手提式灭火器 GB/T7401彩色电视图像质量主观评价方法 GB8898音频、视频及类似电子设备安全要求 GB/T14185语言学习系统通用技术条件 GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB 21027 学生用品的安全通用要求 GB/T21644 网络远程教育平台总体要求 GB/T 22788 玩具及儿童用品材料中总铅含量的测定 GB/T26371过氧化物类消毒剂卫生标准 GB 27952 普通物体表面消毒剂的卫生要求 GB 28231 书写板安全卫生要求 GB/T29357 非正规教育与培训的学习服务质量要求 语言培训 GB/T33259 数字印刷质量要求及检验方法 GB/T33287—2016语言培训服务评价 GB/T 33288 语言培训服务教学人员评价 GB/T 34418 语言培训服务基本术语 GB/T 35273 信息安全技术个人信息安全规范 GB 50009 建筑结构荷载规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB/T50033 建筑采光设计标准 GB 50189 公共建筑节能设计标准 GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 GB50395 视频安防监控系统工程设计规范 CY/T 111 电子图书质量基本要求 1 GB/T36741—2018 QB/T1437 课业薄册 WS/T396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 3术语和定义 GB/T34418界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T34418中 的某些术语和定义。 3.1 语言培训服务 language training service 以提供外语或第二语言学习服务为核心的一系列活动与过程。 注：改写GB/T34418—2017，定义2.3。 3.2 少儿语言培训服务 language training service for young learners 面向3岁～12岁未成年人的语言培训服务（3.1）。 3.3 少儿语言培训服务提供者 service provider of language training service for young learnere 提供少儿语言培训服务（3.2）的组织。 3.4 学员 learner 接受少儿语言培训服务（3.2）的个人。 注：改写GB/T34418—2017.定义2.5。 3.5 顾客 customer 购买少儿语言培训服务（3.2）的组织或个人。 注：改写GB/T34418—2017，定义2.6。 3.6 教学人员 facilitator 直接指导学员（3.4）目的语学习的服务人员。 [GB/T34418—2017,定义5.1] 3.7 学习支持人员 learning support staff 为教学人员（3.6）、学员（3.4）和顾客（3.5）提供学习支持服务的服务人员。 示例：服务项目开发人员、教学辅助人员、技术支持人员。 ［GB/T344182017,定义5.2] 3.8 学习资料learningmaterials 少儿语言培训服务提供者（3.3）为学员（3.4）、教学人员（3.6）和顾客（3.5）提供的目的语学习活动使 用的资料。 注：改写GB/T34418—2017，定义5.6。 服务提供者 4.1 基本要求 4.1.1少儿语言培训服务提供者（以下简称“服务提供者”）应依法登记注册。 2 GB/T 36741—2018 4.1.2服务提供者应具有与所提供服务匹配的服务人员，建立服务管理制度并有效实施，按照服务协 议提供服务。 4.2学习活动管理 习活动。 4.2.2服务提供者应按照以下原则组织开展学习活动： a）以学员为中心，满足学员目的语学习需求、符合少儿语言学习规律和目的语特点； b）内容、形式、教学法、课时、频率等符合学员身心发展特点和目的语水平； 注：学员身心发展特点包括注意力集中时间较短，思维能力和知识结构不够完善，好奇心、模仿意愿、表现欲望 强等。 c）在促进学员语言发展的同时，关注学员思维、道德和社会情感发展。 4.2.3服务提供者应建立学习活动质量监控和反馈机制，实施质量保证措施，确保学习活动质量。 4.3服务人员管理 4.3.1服务提供者应通过背景调查等方式掌握服务人员情况，聘用符合5.1要求的服务人员。 4.3.2服务提供者应建立职业培训制度，制定服务人员职业培训与发展计划，定期对服务人员进行职 业培训。 示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、服务技巧培训。 4.3.3服务提供者应每年组织服务人员体检 4.3.4服务提供者应每年按照GB/T33288要求对教学人员进行至少一次评价。 4.4顾客和学员信息管理 服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度，按照GB/T35273要求管理顾客和学员信息，保护顾 客和学员信息。 4.5服务安全管理 见附录A。 4.6服务卫生管理 见附录A。 4.7服务沟通管理 4.7.1服务提供者应建立服务沟通机制，明确沟通服务要求及反馈时限。 4.7.2服务提供者应为顾客和学员提供畅通、平等、公开、高效的沟通渠道。 示例：面谈、电话、短信、互联网通讯工具。 4.7.3服务提供者应在反馈时限内答复、处理顾客和学员诉求。 4.8服务补救管理 服务提供者应建立服务补救机制，在服务变更或失效时，及时采取补救措施，维护顾客和学员权益， 注1：服务变更或失效的情况包括服务提供者破产、迁址、被兼并、被接管，服务延迟、取消，服务时间、地点、形式、内 容、教学人员、学习资料变更等 注2：补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。 3