ICS03.080.99 A00 中华人民共和国国家标准 GB/T 36311—2018 要求 电子商务管理体系 Electronic commerce management system-Requirements 2018-10-01实施 2018-06-07发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36311—2018 目 次 前言 1范围 2术语和定义 3组织环境 3.1组织及其环境 3.2 相关方的需求和期望 3.3 电子商务管理体系的范围 3.4电子商务管理体系及其过程 领导作用 4 4.1 领导作用和承诺 4.2 战略 4.3 组织的岗位、职责和权限 4.4 内部和外部沟通 5策划 5.1 应对风险和机遇的措施 5.2 目标及策划 5.3 体系变更的策划 资源与能力 6 6.1 资源 6.2 能力 6.3 意识 成文信息 6.4 7 运行 7.1 关键过程策划和控制 7.2 运营管理 7.3 供应链管理 7.4 营销管理 7.5 信息管理· 12 7.6 资金管理 12 7.7 信息安全管理 12 8绩效评价 13 8.1监视、测量、分析和评价 13 8.2 内部审核 14 GB/T 36311—2018 8.3 管理评审： 14 9改进· 15 总则 15 9.1 9.2 不符合和纠正措施 15 9.3 持续改进 16 参考文献 17 GB/T36311—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83）提出并归口。 可监督管理委员会信息中心、深圳虎威制衣有限公司广州分公司、广东省电子信息联合会、中国合格评 定国家认可中心、福州市标研信息技术有限公司、中国质量认证中心、北京海德国际认证有限公司、广东 天元实业集团股份有限公司。 本标准主要起草人：赵国祥、刘小茵、李尧、谢灵群、陈萍、张涛、李锋、白静一、侯彤、黄舜文、王永华、 张胜春、郑军、张强、周孝伟、吕鉴权、王海洲。 Ⅲ GB/T36311—2018 电子商务管理体系 要求 1范围 本标准规定了电子商务管理体系的术语和定义、组织环境、领导作用、策划、资源与能力、运行、绩效 评价和改进的基本要求，并规范了电子商务活动中运营、供应链、营销、信息、资金和安全等环节的运行 管理要求 本标准适用于相关组织电子商务管理体系的建立、实施和评价。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 电子商务 electroniccommerce 以电子形式进行的商务活动。 注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网、移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现网 上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 [GB/T31524—2015,定义3.1] 2.2 组织 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。 注1：本标准中的组织包括B2B、B2C类型的电子商务企业。 注2：改写GB/T190002016，定义3.2.1。 2.3 管理体系 managementsystem 在电子商务全过程中，组织建立战略和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的 组要素。 注：改写GB/T19000—2016，定义3.5.3 2.4 各strategy 战略 sac 组织为增强电子商务能力，改善电子商务绩效而制定的总体发展策划和行动方案 2.5 供应链 supplychain 生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构 [GB/T18354—2006,定义2.5]］ 2.6 供应链管理 supplychainmanagement 对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。 [GB/T18354—2006，定义2.6] 1 GB/T 36311—2018 2.7 供方 supplier 提供产品或服务的组织。 注：改写GB/T19000—2016，定义3.2.5。 2.8 相关方 interested party 可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。 注：改写GB/T19000—2016，定义3.2.3。 2.9 电子商务平台 electronic commerce platform 电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 ［GB/T31524—2015，定义3.2] 2.10 危机管理 crisis management 组织为应对各种危机情境所进行的策划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的 在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。 2.11 程序 procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注：改写GB/T19000—2016，定义3.4.5 3组织环境 3.1 组织及其环境 组织应监视、分析和评价影响电子商务的内部和外部因素。内部和外部因素信息应包括以下几个 方面： 市场和顾客的需求、期望和偏好； b) 主要竞争对手的相关活动； c) 电子商务管理、技术和创新等方面的能力和水平； d）信誉、道德表现和遵守法律法规的情况 组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。 3.2 相关方的需求和期望 组织应确定： a）与电子商务管理体系有关的相关方； b）相关方的要求。 组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。 3.3 电子商务管理体系的范围 组织应明确电子商务管理体系的边界和适用性，以确定其范围。 在确定范围时，应考虑： 2 GB/T36311—2018 a）各种内部和外部因素（见3.1)； b）相关方的要求（见3.2)； 组织实施的活动之间及其与其他组织实施的活动之间的接口和依赖关系。 组织的电子商务管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持。如果组织确定本标准的某些 要求不适用于其电子商务管理体系范围，应说明理由 只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其电子商务服务的能力和责任，对增强顾客满意也 不会产生影响时，方可声称符合本标准的要求。 3.4电子商务管理体系及其过程 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进电子商务管理体系，包括所需过程及其相互 作用。在必要的范围和程度上，组织应保持成文信息以支持过程运行，并保留成文信息以确信其过程按 策划进行。 4领导作用 4.1领导作用和承诺 4.1.1总则 最高管理者应证实其对电子商务管理体系的领导作用和承诺，通过： a) 对电子商务管理体系的有效性承担责任； b) 确保制定电子商务管理体系战略和目标； 确保将电子商务管理体系要求融入组织的业务过程中； (p 促进使用过程方法和基于风险的思维； e) 确保获得电子商务管理体系所需的资源； f) 沟通有效的电子商务管理和符合电子商务管理体系要求的重要性： g) 确保电子商务管理体系实现其预期结果； h) 促使、指导和支持人员努力提高电子商务管理体系的有效性； 促进持续改进； j) 支持其他管理者履行其相关领域的职责。 SZIG 4.1.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过： a) 确定、理解和持续满足顾客和适用的法律法规要求； b) 确定和应对能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的风险和机遇； c） 始终致力于增强顾客满意。 4.2战略 4.2.1战略制定 电子商务管理体系战略包括经营战略、竞争战略和合作战略等。 最高管理者应制定： a） 经营战略，考虑： 3