ICS 03.220.20 R 11 中华人民共和国国家标准 GB/T 36953.2—2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通 Evaluation method of urban public transportation passenger satisfaction- Part 2:Bus and trolleybus transit 2018-12-28发布 2019-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T36953.2—2018 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 术语和定义 评价工作流程 评价范围和评价周期 5 评价指标 6 评价量表 8 评价模型 9 数据采集 10 数据处理· 11 评价报告编写和发布· 附录A（资料性附录）公共汽电车交通乘客满意度问卷示例 附录B（资料性附录）信度和效度检验方法 参考文献 GB/T36953.2—2018 前言 GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为3个部分： 第1部分：总则； 一一第2部分：公共汽电车交通； 一第3部分：城市轨道交通。 本部分为GB/T36953的第2部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本部分由中华人民共和国交通运输部提出。 本部分由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 本部分起草单位：交通运输部科学研究院、同济大学、北京工业大学、长安大学、中国标准化研究院、 广西壮族自治区交通运输厅。 本部分主要起草人：安晶、杨晓光、陈徐梅、滕靖、高畅、宋伟男、许讽、荣建、王元庆、胡华平、李海舰、 常鑫、赵恤、杜云柯、刘晓菲、刘洋、任祎、施凯航、路熙、周康、彭娆、丁文兴、刘饺、陆正业、刘善赞、 李铭辉。 1 GB/T36953.2—2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通 1范围 GB/T36953的本部分规定了公共汽电车交通乘客满意度评价的评价工作流程、评价范围和评价 周期、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集、数据处理、评价报告编写和发布。 本部分适用于公共汽电车交通乘客满意度评价。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T36953.1一2018城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则 3术语和定义 GB/T36953.1一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共汽电车交通 bus and trolleybus transit 以公共汽车、无轨电车为运载工具的公共交通方式。 [GB/T32852.1—2016,定义2.2.1.1] 3.2 公共汽电车交通乘客满意度 satisfaction level of passenger SAC 乘客对公共汽电车交通服务质量的满意程度。 3.3 公共汽电车交通乘客满意率 satisfactionrateofpassenger 对公共汽电车交通的服务质量的满意程度为一般以上（不包括一般）的乘客所占的百分比。 评价工作流程 4 评价工作流程应符合GB/T36953.1—2018的要求。 5评价范围和评价周期 C 5.1评价范围 公共汽电车交通乘客满意度的评价可对公共汽电车服务整体进行全面测评，也可对公共汽电车服 务的某个环节或某类服务项目进行专项测评。 1 GB/T 36953.2—2018 5.2 评价周期 公共汽电车交通乘客满意度评价应每年不少于一次。 6 评价指标 6.1 指标体系 公共汽电车交通乘客满意度评价的指标体系按照GB/T36953.1一2018规定的准则指标划分为 12个一级指标项。公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系见表1。测评实施单位可参照一级指标来 继续拓展指标层级。 表1 城市公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系 序号 准则指标 一级指标项 1 运行安全 安全 站车秩序 2 设施设备 3 可靠 4 出行时间 线站设置 5 6 出行过程 便捷 7 服务信息 8 运营组织 站车环境 9 舒适 驾乘服务 10 11 票价水平 经济 12 票制策略 6.2 指标描述 6.2.1 安全 6.2.1.1 运行安全 运行中，驾驶员应遵章守纪、不争不抢、安全平稳运行，应急处置及时得当。本指标可按照车辆运行过 程、安全问题类型、应急处置情况等划分下级指标。 6.2.1.2 站车秩序 乘客在车站和车厢内的人身和财产安全，公共秩序平稳。本指标可按照乘客出行经由的空间位置 划分下级指标，如站台秩序、乘车秩序。 6.2.2可靠 6.2.2.1 设施设备 公共汽电车交通车内和站台等服务区域的设施设备完备、状态良好，功能正常。本指标可按照设施 2