ICS 03.160 CCS A 00 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4388—2021 公共法律服务平台工作规范 Work specifications of public legal service platform 2021-08-16 发布 2021-09-16 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4388—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本原则 ............................................................................ 1 4.1 服务为本、协同推进 .............................................................. 1 4.2 全面覆盖、高效精准 .............................................................. 1 5 实体平台 ............................................................................ 2 5.1 5.2 5.3 5.4 场所建设 工作人员 工作制度 信息公开 ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ 2 3 4 4 6 热线平台 ............................................................................ 4 6.1 平台建设 ........................................................................ 4 6.2 工作人员 ........................................................................ 4 6.3 工作制度 ........................................................................ 4 7 网络平台 ............................................................................ 5 7.1 7.2 7.3 7.4 平台架构 平台运行 工作人员 工作制度 ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ ........................................................................ 5 5 5 5 8 服务内容、方式与流程 ................................................................ 5 8.1 服务内容 ........................................................................ 5 8.2 服务方式与流程 .................................................................. 6 9 质量控制 ............................................................................ 6 9.1 内部质量控制 .................................................................... 6 9.2 外部质量控制 .................................................................... 6 10 质量改进 ........................................................................... 6 10.1 共性问题处理 ................................................................... 6 10.2 个案处理 ....................................................................... 6 10.3 持续改进 ....................................................................... 6 附录 A（资料性）服务流程 ............................................................... 7 A.1 实体平台服务流程 ................................................................ 7 A.2 热线平台服务流程 ................................................................ 8 A.3 网络平台服务流程 ................................................................ 8 参考文献 .............................................................................. 9 I DB37/T 4388—2021 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省司法厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东省司法厅。 本文件主要起草人：董敬贵、刘晓峰、迟速、邵希光、李震、高洁、刘宁、毕玉琦。 II DB37/T 4388—2021 公共法律服务平台工作规范 1 范围 本文件规定了公共法律服务平台的基本原则、实体平台、热线平台、网络平台、服务内容、服务方 式与流程、质量控制、质量改进等。 本文件适用于山东省公共法律服务平台的建设、管理与运行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 SF/T 0013 全国公共法律服务平台建设技术规范 建标129 司法业务用房建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共法律服务 public legal service 由政府主导、社会参与的，为满足公民、法人和其他组织基本法律服务需求而提供的公共法律服务 设施、服务产品、服务活动以及其他相关法律服务。 3.2 公共法律服务对象 public legal service object 接受公共法律服务的公民、法人和其他组织。 注： 在本省行政区域内的外国人、无国籍人、外国组织参照本文件规定接受公共法律服务，法律、行政法规另有规 定的除外。 3.3 公共法律服务平台 public legal service platform 集中提供公共法律服务的主要场所和载体。 注： 包括实体平台、热线平台、网络平台。实体平台包括公共法律服务中心（分中心）、工作站、工作室等。 4 基本原则 4.1 服务为本、协同推进 坚持以人民为中心，通过公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台相互融合、资源共享，统一 调度、一体运行，满足人民群众的法律服务需求。 4.2 全面覆盖、高效精准 1 DB37/T 4388—2021 公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台服务应覆盖城乡，足量供应，信息化水平、智能化水 平不断提高，对服务需求及时响应，确保服务质量和效率。 5 实体平台 5.1 场所建设 5.1.1 公共法律服务中心 5.1.1.1 名称 省、设区的市、县（市、区）建立的为公共法律服务对象集中提供公共法律服务的场所，统一命名 为“×××公共法律服务中心”。公共法律服务中心依托律师事务所、基层法律服务所等法律服务机构 设置的分中心，统一命名为“×××公共法律服务中心××分中心”。 5.1.1.2 选址 公共法律服务中心选址符合以下要求： ——遵循人口集中、交通便利、临街设置的原则； ——建设等级、建筑标准和建筑设备应符合建标 129 的规定； 2 ——市级公共法律