ICS 03.080 CCS A 12 广 DB4401 州 市 地 方 标 准 DB4401/T 108—2021 旅行社服务质量争议处理准则 Criterion for settlement of controversy of service quality of travel agencies 2021-04-16 发布 2021-05-15 实施 广州市市场监督管理局 发布 DB4401/T 108—2021 目 次 前言........................................................................................................................................................................ Ⅲ 引言........................................................................................................................................................................ Ⅴ 1 范围.................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1 3 术语和定义........................................................................................................................................................ 1 4 质量事件分类与处理准则................................................................................................................................. 3 4.1 包价产品.....................................................................................................................................................3 4.2 签证............................................................................................................................................................ 8 4.3 单项代订产品............................................................................................................................................. 9 附录 A（资料性） 旅行社常用业务用语........................................................................................................... 13 参考文献................................................................................................................................................................ 16 I DB4401/T 108—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。 本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行 业协会、广东伟然律师事务所。 本文件主要起草人：张颖、林文上、秦继红、韩卫、辜明德、赵文志、吴建发、杜玉坚、虞国华、张 洁倩、秦莹、林敏芬、闵令波、范文文、赵雷军。 III DB4401/T 108—2021 引 言 为维护旅游者的合法权益，明确旅行社和旅游者之间的权利义务，根据《民法典》《旅游法》《旅行 社条例》《旅行社条例实施细则》《消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律 若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、原国家旅游局 《旅行社服务质量赔偿标准》及有关法律、法规，制定本文件。 本文件一经在旅游合同中约定适用，即成为处理旅行社服务质量争议的基准。旅行社不履行合同或者 履行合同低于约定的服务质量标准，旅游者和旅行社未在旅游合同中就服务争议处理准则做出约定或者约 定不明确的，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在处理相关旅游投诉时，可参照适用本文件。 为便于各方使用者对本文件条文的理解，本文件附录 A（资料性）给出了旅行社常用业务用语的定义 解释。 V DB4401/T 108—2021 旅行社服务质量争议处理准则 1 范围 本文件规定了旅行社服务质量事件分类与处理准则。 本文件适用于在广州市行政区域内设立的旅行社（含外省市旅行社在广州市设立的分支机构）因服务 质量或合同争议引起的费用退还、赔偿或补偿。 注：旅行社服务主要包括包价旅游服务和单项代订服务。 DB4401 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文 件。 GB/T 15971—2010 导游服务规范 GB/T 16766—2017 旅游业基础术语 GB/T 31385—2015 旅行社服务通则 LB/T 072—2019 包价旅游产品说明书编制规范 3 术语和定义 GB/T 16766—2017、GB/T 31385—2015 和 LB/T 072—2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游产品 tour product 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其 上的配套服务。 注：旅游产品一般包括单项服务产品（3.2）和包价旅游产品（3.3）。 [来源：GB/T 31385—2015，3.4，有修改] 3.2 单项服务产品 individual tour service product 旅行社根据旅游者需求提供的交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等一项或几项旅游产品，以及附 着其上的代理预订等配套服务。 3.3 包价旅游产品 package tour product 旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以 上服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品（3.1）。 注：包价旅游产品通常包括包价预制旅游产品（3.4）和包价定制旅游产品（3.5）。 [来源：LB/T 072—2019，3.3，有修改] 3.4 包价预制旅游产品 package prefabricated tour product 由旅行社预先设计线路行程，并确定最低成团人数、出发日期及销售价格等，并提供服务的包价旅游产 品（3.3）。 注：一般情况下，包价预制旅游产品的行程一（见附录 A.1）在签订旅游合同时向旅游者提供，行程二（见附录 A.1）在 团队出发前提供。 3.5 包价定制旅游产品 package customized tour product 1 DB4401/T 108—2021 旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的要求，专门设计行程和提供报价并提供服务的包价旅游产品 （3.3）。 [来源：GB/T 31385—2015，3.12，有修改] 3.6 邮轮旅游产品 cruise-ship tour product 以海上船舶为旅游目的地和交通工具，为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多 种服务的旅游产品（3.1）。 3.7 公共交通经营者 public transport operators 向不特定公众提供定期或不定期班线交通客运服务的企业法人。例如：航空公司、铁路公司、航运班轮 公司、城市间班车客运公司、地铁公司、公共汽车公司等经营者。 3.8 主要景区 major scenic area 主要景点 major scenic spot 属于旅游行程主推/卖点的，或者行程安排的停留时间（3.9）≥2 小时的景区/景点。 3.9 游览时间 visit time 停留时间 retention period 旅游团队在景区/景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区/景点区域下车的时点起，至导游宣布 的集合时间止。 3.10 团队门票 scenic spot tickets for tour group 指景区/景点经营者根据与旅行社的合同约定，以团购优惠价格向旅行社提供的旅游团队景区/景点参观 游览票证。 3.11 团队机票 air tickets for tour group 通过经航空公司授权的机票代理商（含旅行社）预订并享受团购优惠价格的机票。 注：通常情况下，团队机票的出票、退票及改签手续需要通过该机票代理商办理并接受航空公司的相应限制。 3.12 联合组团 joint group 由具备资质