ICS 03.080 CCS A 12 苏 DB3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1012-2021 党政机关集中办公区物业服务与管理规范 2021-01-18 发布 2021-01-20 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1012-2021 目 次 前言 .................................................................................. I 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 4.1 物业服务机构 ................................................................. 2 4.2 物业服务人员 ................................................................. 2 4.3 档案管理 ..................................................................... 2 4.4 保密管理 ..................................................................... 3 5 服务要求 ........................................................................... 3 5.1 房屋维护 ..................................................................... 3 5.2 公用设施设备运行维护 ......................................................... 4 5.3 公共秩序维护 ................................................................. 7 5.4 环境维护 ..................................................................... 8 5.5 会议管理服务 ................................................................ 10 5.6 安全管理 .................................................................... 11 5.7 节能管理 .................................................................... 12 6 监督与考核 ........................................................................ 13 6.1 满意度评价 .................................................................. 13 6.2 监督检查 .................................................................... 13 6.3 持续改进 .................................................................... 13 参考文献 ............................................................................. 14 I DB3205/T 1012-2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。 本文件由苏州市机关事务管理局提出。 本文件起草单位：苏州市机关事务管理局、苏州市质量和标准化院、苏州工艺美术职业技术学院、 苏州工业园区机关事务管理中心、太仓市机关事务中心、吴江大厦物业管理有限公司、苏州市级机关物 业管理中心。 本文件主要起草人：毛泉兴、王建洪、李辰、仲溪、居军卓、贾蕊、李荣富、程丽萍、吴少伟。 本文件为首次发布。 I DB3205/T 1012-2021 党政机关集中办公区物业服务与管理规范 1 范围 本文件规定了党政机关集中办公区物业服务与管理的术语和定义、基本要求、服务要求、监督与考 核等内容。 本文件适用于党政机关集中办公区域内的各部门、各单位物业服务与管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器具配备和管理要求 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 党政机关集中办公区 party government office building 两个以上公共机构、办公面积超过一万平方米或集中就餐人数超过 500 人以上的用于办公和开展业 务、技术工作的场所。 3.2 物业服务 property service 物业服务机构或其他管理人接受委托，按照合同约定，对管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设 施设备和相关场地，进行日常维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和安全生产管理等相关秩 序的活动。 3.3 物业服务机构 property service agency 依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。 1 DB3205/T 1012-2021 4 基本要求 4.1 物业服务机构 4.1.1 应具有独立法人资格，配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。 4.1.2 建立完善的规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内控管理制度等。 4.1.3 具备物业服务的综合管理和协调及突发事件的应急处置能力。 4.1.4 有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格， 取得营业执照，并有相应的资质，服从物业使用单位或物业服务机构的监督管理。 4.1.5 物业服务机构在除满足基本要求外，宜达到以下要求,包括但不限于： ——积极组织内部技能比赛，参加行业组织的各类物业技能比拼； ——采用可视化、图文并茂的培训形式对物业工作人员进行系统培训，提升培训效能、保证培训效 果； ——运用云计算、物联网、大数据等信息化技术手段开展物业管理和服务工作； ——参与各类国家级、省市级争先创优活动，提高物业管理水平、服务质量、整体效能，通过各种 方式、各类途径，降本增效，提质增优； ——开展本领域或跨行业调研和交流、对标找差，遵循 PDCA 循环，持续改进。 4.2 物业服务人员 4.2.1 物业服务人员包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，保洁服务、秩序维护服务、会 议服务、绿化服务等人员。 4.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求。有特殊安全保密 等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，进行政审，并接受保密教育培训。 4.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应的专业技术证书或职业技 能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。 4.2.4 服务人员应符合以下要求： a) 具备忠于职守、尽职尽责的职业道德和操守； b) 接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训； c) 遵守国家法律、法规及物业管理和使用单位的各项规章制度； d) 统一着装，佩戴标志； e) 遵循服务礼仪，仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，服务主动热情，语言文明，使用普通话， 具有较好的沟通协调和表达能力。 4.3 档案管理 4.3.1 物业档案分为技术类档案和管理类档案。 4.3.2 技术类档案包括： a) 物业竣工验收资料； b) 物业权属资料； c) 物业承接查验资料； d） 设施设备档案等。 4.3.3 管理类档案包括： a) 服务人员档案； b) 管理制度档案； 2 DB3205/T 1012-2021 c) 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 管理与服务过程中形成的文件记录： 1) 房屋维护、保养和回访记录； 2) 各类设备设施巡查、维修、保养、配备、报废记录； 3) 绿化、保洁、安保等服务记录； 4) 投诉处理、服务满意度评价及回访记录。 档案资料齐全完整、检索便捷，及时移交物业使用单位备份。 遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。 物业档案保存时间不少于 2 年，有法律法规规定的应符合要求。 应建立管理制度，档案应专人管理、专属场所存放，规范档案借阅、复制等相关流程。 4.4 保密管理 4.4.1 根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密等级管理服务人员。涉密工作岗位和服 务人员应签订保密协议。 4.4.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 4.4.3 服务人员应履行