ICS 35.020 L 70 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 1799.1—2019 代替 DB21/T 1799.1-2010 信息技术 信息服务管理规范 第 1 部分：总则 IT-Specification of ITSM-Part1: General rules 2019 - 09 - 30 发布 辽宁省市场监督管理局 2019 - 10 - 30 实施 发 布 DB21/T 1799.1—2019 目 次 前言 ................................................................................ IV 引言 ................................................................................. V 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 信息服务类别 ...................................................................... 2 5 信息服务生命周期 .................................................................. 6 6 信息服务要素 ...................................................................... 7 7 信息服务管理要素 .................................................................. 7 8 信息服务管理过程 .................................................................. 8 9 文档管理 ......................................................................... 11 10 个人信息管理 .................................................................... 11 11 培训 ............................................................................ 11 参考文献 ............................................................................ 12 I DB21/T 1799.1—2019 前 言 DB21/T 1799分为14个部分： ——信息技术 信息服务管理规范 第1部分：总则 ——信息技术 信息服务管理规范 第2部分：IT系统集成 ——信息技术 信息服务管理规范 第3部分：IT系统运维 ——信息技术 信息服务管理规范 第4部分：信息资源规划 ——信息技术 信息服务管理规范 第5部分：软件服务 ——信息技术 信息服务管理规范 第6部分：信息安全 ——信息技术 信息服务管理规范 第7部分：信息化工程监理 ——信息技术 信息服务管理规范 第8部分：数据管理 ——信息技术 信息服务管理规范 第9部分：网络应用 ——信息技术 信息服务管理规范 第10部分：多媒体制作 ——信息技术 信息服务管理规范 第11部分：数据处理 ——信息技术 信息服务管理规范 第12部分：IT教育与培训 ——信息技术 信息服务管理规范 第13部分：咨询服务 ——信息技术 信息服务管理规范 第14部分：其它专业类 本部分为DB21/T 1799的第1部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。 本部分代替DB21/T 1799.1-2010《信息服务管理规范 第1部分：总则》。与DB21/T 1799.1-2010 相比，本部分除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——根据技术变革和行业发展，重新修订信息服务分类； ——根据技术变革和行业发展，重新修订信息服务分类描述； ——增加信息服务生命周期描述； ——增加信息服务要素描述； ——增加信息服务管理活动中的资源能力规则； ——修订部分术语和定义； ——修订标准名称为：信息技术 信息服务管理规范 第1部分：总则。 本部分由辽宁省工业和信息化厅提出并归口。 本部分主要起草单位：大连软件行业协会、大连软信咨询服务有限公司、大连交通大学、大连市计 算机学会。 本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、冯宇军、张剑平、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉、尹宏、王鑫。 DB21/T 1799.1-2010《信息服务管理规范 第1部分：总则》于2010年5月12日首次发布。本次修订 为第一次修订。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。辽宁省工业和信息化厅：沈阳市皇姑 区北陵大街 45-2 号，024-86913384；大连软件行业协会：大连市高新区七贤岭 10 号人才服务大厦 102 室，0411-83655181。 II DB21/T 1799.1—2019 引 言 0.1 综述 信息服务管理规范发布实施已逾6年，信息服务管理的特征已从一般性传统的信息服务向新技术革 命延伸。IT行业随着新技术革命的成熟、发展分化演变，信息服务管理规范的基础发生了根本性变革， 要求信息服务规范适应新的技术革命、新的IT行业的分化、组合。 0.2 IT IT（Information Technology），直译为信息技术，一般包括3个层次： a）基础设备：支撑信息系统及其相关环境运行的基础设施，包括网络设备、处理和传输设备、数 据存储设备、安全设备、计算机终端等等及相关技术； b）应用平台：承载信息化应用的软件系统，包括系统平台、支撑软件、安全系统等等及相关技术； c）应用系统：利用基础设备、应用平台解决各种实际问题的应用软件。包括科学计算、数据处理、 知识获取、事物处理、辅助设计、业务管理等等及相关开发技术。 0.3 IT 的意义 随着信息技术相关领域的分化、融合、发展并趋向成熟，IT的语境（context）逐渐发生变化，由 狭义逐渐延伸、扩展到广义，已成为内涵宽泛的专有词语。IT所指代的，不仅仅是信息技术，也包括资 源、管理、服务、过程、质量种种，及IT的相关环境。 “IT”语境的拓展，IT的内涵亦由单一的学科领域向复合型、跨领域的交叉学科融合、发展，IT 服务更加宽泛，内涵更加丰富。 0.4 IT 内涵 IT语境所包含的内涵： a）信息资源 信息资源是各类组织逐步累积的信息、信息系统、生产、服务、人员、信誉等有价值的资产，是由 人、信息和信息技术三元素构成的有机整体，是信息化的基本要素。根据信息资源的属性、特征，主要 包括 6 类： 1）信息资产：各类组织运营、服务涉及的数据、信息等；包括科技资产（技术、专利、机密、创 新等） 、生产资产（运营、服务中形成的各种信息，包括各类数据库、相应文件、合同和协议、文档、 成本相关的各种信息等） 、市场资产（组织运营、服务的外部相关信息）、宏观资产（组织生产、发展的 宏观环境信息）及管理资产（信息资产的管理）； 2）软件资产：支撑信息资产生成、处理、分布、存储、检索、传输、交换、管理等的各类软件系 统，如系统软件、应用软件、支撑软件、开发工具、服务等及相应的技术资产（软件系统的管理、应用、 维护、支持等） ； 3）硬件资产：保障信息资产、软件资产安全、稳定、可靠运行的基础设施，如计算机设备、网络 III DB21/T 1799.1—2019 设备、通信设备、移动介质及其它相关设备等及相应的技术资产（硬件基础设施的管理、应用、维护、 支持等） ； 4）物理资产：保障组织运营、服务的工作环境安全的物理设施，如门禁、监控等及相应的技术资 产（物理设施的管理、应用、维护、支持等） ； 5）人员资产：“人”是信息资源的核心，利用智力和信息技术，控制信息资源，协调相关的活动 和行为。因而，人员资产是重要的信息资源，涵盖组织的各类员工以及人力资源管理； 6）无形资产：没有实体形态、具有潜在利益的信息资源，如商标、信誉等，也包括员工个人的姓 名、荣誉、名誉、肖像等及相应的管理资产（无形资产的管理）； b）信息技术 包括 0.2 所述 3 个层次； c）信息服务 根据服务环境特征、服务内容特征，采用信息技术，基于信息资源提供的多种服务，主要由服务策 略与方法、服务对象、服务周期和服务内容四个要素构成。其中，服务周期包括服务支持、服务提供和 服务交付 3 个阶段； d）服务过程 采用信息技术，基于信息资源提供的服务，由服务过程形成产品，体现了人、信息、信息技术之间 的关联，是服务周期、服务对象和服务组织之间行为和活动的整合管理； e）服务质量 在采用信息技术，基于信息资源提供服务的过程中，实施全面质量管理，保证服务产品的可用性； f）其他。 0.5 IT 服务 IT服务是基于信息资源展开的，其核心是信息的阐释，具有广泛的内涵和宽泛的外延。基于“IT” 的嬗变，在基于IT环境的语境中，“信息服务”更接近“IT服务”的本质。因而，IT服务释义为“信息 服务”。 0.6 标准对象 本标准适用于信息服务管理需、供双方。信息服务管理需方与信息服务管理供方对信息服务管理的 目标认知应达成一致，并形成有效、统一的约束规则。因而，本标准规范信息服务管理供方信息服务管 理活动，亦为信息服务管理需方管理信息服务相关活动提供参照和指导。 0.7 标准基准 本标准以信息服务分类为基准，规范信息服务的要素规则。概念、用语、内容可能不能适应所有的 信息服务类型，也可能需要本标准未涵盖的内容。信息服务管理者、提供者宜根据相关法规、规范和实 际情况，设置所需的控制策略和措施，并与本标准的条款