ICS 03.220.20 R 11 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3544— 2019 “空巴通”运营服务规范 Air-highway intermodal transport operation-service specification 2019 - 04 - 02发布 山东省市场监督管理局    发 布 2019 - 05 - 02实施 DB37/T 3544—2019 目  次 I DB37/T 3544—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅提出并监督实施。 本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起由济南市城乡交通运输委员会、山东众行城乡交通研究咨询有限责任公司负责起草，济 南好运巴士公共交通有限公司参加起草。 本标准主要起草人：姚福林、宣圣武、杨东先、韩杰、刘彤、刘杨、王小萌、刘秀慧、郭文辉、 李伟、顾聘聘、王慧颖、翟宁宁、李嵩、王沙沙、杨冰舸。 II DB37/T 3544—2019 "空巴通"运营服务规范 1　范围 本标准规定了“空巴通”运营服务的承运人基本要求、服务场所和设施设备、联运服务、信息服务 以及服务导向系统的要求。 本标准适用于山东省内“空巴通”旅客联运业务。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001（所有部分）　公共信息图形符号 GB/T 15566（所有部分）　公共信息导向系统　设置原则与要求 GB/T 17695 印刷品用公共信息图形标志 GB/T 20501（所有部分）　公共信息导向系统　导向要素的设计原则与要求 JT/T 1065—2016　综合客运枢纽术语 JT/T 1066　综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求 JT/T 1109—2017　旅客联运术语 JT/T 1114.2—2018　旅客联运服务质量要求　第2部分：公路航空旅客联运 3　术语和定义 JT/T 1109—2017、JT/T 1114.2—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 “ 空巴通” 　air-highway intermodal transport 通过公路和航空两种运输方式且对两种运输方式有所衔接的旅客连续运输。其发展目标为由单一 旅客联运承运人或代理人为旅客及其行李全程负责，旅客全程使用一本票证。 注：改写JT/T 1109—2017，定义2.1。 3.2　 “ 空巴通” 旅客联运承运人　air-highway intermodal transport passenger carrier 根据运输合同，完成“空巴通”旅客及其行李联运过程，并对其全程负责的运输企业。 注：改写JT/T 1109—2017，定义2.2。 3.3　 “ 空巴通” 旅客联运代理人　air-highway intermodal transport passenger forwarder 由“空巴通”旅客联运承运人授权代办联运旅客客源组织、联运客票发售、联运客票检查、联运发 车、联运运费结算等业务的自然人或代理机构。 注：改写JT/T 1109—2017，定义2.3。 1 DB37/T 3544—2019 3.4　 “ 空巴通” 旅客　air-highway intermodal transport passenger 通过“空巴通”服务进行连续旅行的旅客。 3.5　 城市候机楼　city passenger terminal 位于机场之外且具有机场部分功能，可为旅客提供购票、办理乘机手续、行李托运、行李安检等 服务的场所。 [JT/T 1114.2—2018，定义3.4] 3.6　 换乘区域　transfer zone 供旅客在综合客运枢纽内换乘集散的场所。 [JT/T 1065—2016，定义2.4] 3.7　 非正常联运　abnormal intermodal transport 由于人为和不可抗力因素等原因，造成联运旅客或行李无法按协议约定到达目的地的联运过程。 [JT/T 1109—2017，定义6.5] 3.8　 行李直挂　through-check baggage 旅客在始发地办理，并由承运人或承运人授权的代理人负责将行李承运至旅客最终目的地，且旅 客进行不同运输方式换乘时无需重复办理行李提取和托运手续的行李托运服务。 4　承运人基本要求 4.1　“空巴通”服务主要由“空巴通”旅客联运承运人（以下简称“承运人”）提供，由“空巴通”旅客联运代 理人（以下简称“代理人”）辅助提供。 4.2　承运人应满足以下要求： a) 具有道路客运或航空客运的合法经营资质； b) 提供具有道路客运或航空客运运输、管理等基本专业知识和技能的人员； c) 提供符合国家安全、卫生、环境、质量等规定的场所或设施设备； d) 具有联运服务质量保障、安全管理和应急处置等方面的制度和措施； e) 具有联运服务信息平台，并为旅客提供及时、准确、可靠的信息服务。 4.3　由两个及以上承运人协作完成旅客联运时，承运人之间应签订联运服务保障协议，联运服务保 障协议应对承运人之间的责任、权利、义务、豁免条款、索赔理赔等进行规定。 5　服务场所和设施设备 5.1　民航机场 5.1.1　应设置“空巴通”旅客（以下简称“联运旅客”）售票与退改签柜台或专用窗口。 5.1.2　宜设置联运旅客值机、行李托运、安检等手续的专用柜台和通道。 5.1.3　宜设置快递服务、行李办理等窗口。 2 DB37/T 3544—2019 5.1.4　宜设置联运旅客专用等候区及道路客运车辆停放区域。 5.1.5　应配备集道路和民航客运购票、取票于一体的服务终端。 5.1.6　应提供道路客运车次实时到发信息指示屏或查询设备。 5.2　城市候机楼/汽车客运站 5.2.1　应设置联运旅客售票与退改签柜台或专用窗口。 5.2.2　应在城市候机楼设置联运旅客值机专用柜台及行李安检设备并提供行李直挂服务；宜在汽车客 运站设置办理联运旅客值机、行李托运、安检等手续的专用柜台和通道。 5.2.3　宜设置快递服务、行李办理等窗口。 5.2.4　宜设置联运旅客专用等候区。 5.2.5　应配备集道路和民航客运购票、取票于一体的服务终端。 5.2.6　应提供民航班次实时到发指示屏或查询设备。 5.3　换乘区域 5.3.1　宜设置联运旅客专用通道。 5.3.2　宜配备集道路和民航客运购票、取票于一体的服务终端。 5.3.3　应提供道路客运车次及民航班次实时到发信息指示屏或查询设备。 5.3.4　换乘区域联运服务设施设备配置应符合JT/T 1066的规定。 6　联运服务 6.1　联运组织 6.1.1　承运人应为联运旅客提供售票及退改签、安检、行李托运等服务。 6.1.2　联运旅客在同一城市的机场、城市候机楼/汽车客运站间转换时，承运人应提供衔接服务。 6.2　票务服务 6.2.1　应提供站内售票、网络售票等多种方式的联运客票购买服务。 6.2.2　应提供不低于7天的联运客票预售期，并宜根据淡旺季、假期等灵活调整预售期。 6.2.3　宜在民航机场、城市候机楼/汽车客运站或通过网络等多种途径提供联运客票的购票、取票、 退改签服务。 6.2.4　宜提供使用身份证、二维码、生物识别信息等新媒介验票乘车的服务。 6.2.5　在道路客运车次、民航客运班次运行正常情况下联运客票的退改签，承运人应按照民航和道路 客运现有规定执行。 6.3　行李服务/安检 6.3.1　宜提供行李直挂服务。 6.3.2　宜提供行李的转运服务，或配备行李转运自助设备。 6.3.3　应对满足寄递或暂存要求的、不符合托运条件的行李提供相应服务。 6.3.4　可采取跨运输方式安检标准互认，减少旅客换乘过程中的重复安检。 6.4　行车服务 6.4.1　道路客运车辆的运营时间应与航班的起飞、到达时间相衔接，满足旅客接驳需求。 6.4.2　应制定发车时刻表，并按照时刻表准时发车。 6.4.3　应根据线路客流量、客流规律、服务质量要求等，动态调整行车作业计划，以满足旅客出行需 3 DB37/T 3544—2019 求。 6.4.4　应设置固定的上下客站点或区域，并在相应区域上下客。 6.4.5　宜采用直达方式。 6.5　投诉处理 6.5.1　应提供24小时投诉服务，并建立投诉受理处置机制，及时回复投诉。 6.5.2　应在民航机场、城市候机楼/汽车客运站、换乘区域设置投诉提示标识。 6.5.3　当出现旅客投诉时，投诉处理应符合下列要求： a) 联运服务仅涉及单个承运人时，按照投诉受理处置机制进行处理； b) 联运服务涉及两个及以上承运人时，应依据联运服务保障协议，确定责任归属；对于需 要赔偿的旅客，应简化赔偿流程，确定各自赔偿份额并及时赔付旅客。 6.6　非正常联运补救 6.6.1　承运人应制定非正常联运应急预案。 6.6.2　发生非正常联运时，承运人应及时通知联运旅客并作出解释，适时启动非正常联运应急预案。 6.6.3　发生非正常联运时，承运人应集中组织受影响的联运旅客候车/机，同时通过广播或工作人员 进行引导。 6.6.4　发生非正常联运时，联运客票的退改签服务应符合下列要求： a) 联运服务仅涉及单个承运人时，按照非正常联运应急预案执行； b) 联运服务涉及两个及以上承运人时，按照承运人间签订的联运服务保障协议执行。 6.6.5　行李运输过程中发生非正常联运时，承运人应及时查找补救。若发生行李丢失或破损，应依据 签订的联运服务保障协议，对联运旅客进行赔偿。 6.6.6　因非正常联运导致联运旅客无法继续连续旅行时，承运人应授权或委托代理人向联运旅客提供 膳宿等相关服务。 7　信息服务 7.1　信息平台 7.1.1　包括网络、手机APP、热线等平台。 7.1.2　应保证信息平台的运行可靠性，宜提供24 h不间断服务。 7.1.3　不同地区承运人间宜执行一致的数据规范，实现包括城市交通、天气、旅游、突发事件、班次 及线路和延误等信息采集与共享。 7.1.4　应建立信息安全保护制度，采集的信息及生成的相关业务数据，不应出于商业目的出售、提供 或转让给他人使用。 注：个人信息包括旅客的姓名、身份证号、联系方式、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等，国家安 全信息包括地理坐标、地理标志物等。 7.2　信息发布 7.2.1　应向联运旅客提供网站或其他查询终端对两种运输方式票务信息（包括票价、余票数量、预售 期限、可衔接的航班/车次等）的查询服务。 7.2.2　应向联运旅客提供如下服务： a) 实时通报行程信息； b) 联运过程中的安全注意事项。 7.2.3　宜向联运