ICS 03.080.30 A 00 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3540— 2019 社区服务组织诚信评价通则 2019 - 04 - 02发布 山东省市场监督管理局    发 布 2019 - 05 - 02实施 DB37/T 3540—2019 目  次 I DB37/T 3540—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省诚信建设促进会提出并监督实施。 本标准由山东省市场监督管理局归口。 本标准起草单位：山东省诚信建设促进会、济南市市中区大观园街道办事处、山东众成标准信息 咨询服务有限公司、济南市历下区姚家街道办事处。 本标准主要起草人：杨冬静、刘艾迎、王文轩、鞠鹏、王继新、王修勤、王云川、田霖、何永红 、范彬、周翔。 II DB37/T 3540—2019 社区服务组织诚信评价通则 1　范围 本标准规定了山东省社区服务组织诚信评价的术语和定义、评价原则、社区服务组织具备的要求 、评价要求、评价程序、评价指标、评价方法。 本标准适用于对山东省城市社区服务组织的诚信评价，农村社区服务组织诚信评价可参照执行。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1　社区服务指南　第1部分：总则 3　术语和定义 　GB/T 20647.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 社区 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 3.2　 社区服务组织 直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务，其职责、权限和相互关系得到安排 的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者组合。 注1：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。 注2：组织可以是公有的或私有的。 4　评价原则 4.1　客观公正 应以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。 4.2　科学严谨 应采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。 4.3　全面准确 应全面准确反映社区服务组织诚信状况，从各方面各个角度评价其效果，评价方案应全面，评价 指标应准确，评价结论应可靠。 1 DB37/T 3540—2019 5　社区服务组织具备的条件 参加评价的社区服务组织应具备下列条件： a) 遵守国家相关法律、法规，遵循相关行业规定； b) 依法成立或依授权开展社区服务活动； c) 建立相应的运营制度和服务管理制度； d) 具有与服务职能相适应的服务场所和设施。 6　评价要求 6.1　鼓励定期对辖区内服务组织开展诚信评价，也可按照服务类别分类实施评价。 6.2　评价时应核实参评社区服务组织信息，客观评价其过去及现在诚信状况。 6.3　评价应以市场评价为基础，以诚信基础、信用状况、服务能力和保障、诚信品牌为主要指标， 以科学评价体系为依据，真实、公正的评价社区服务组织诚信状况。 7　评价程序 a) b) c) d) e) f) 评价工作应遵循下列程序： 发动宣传。在社区内组织诚信及诚信评价活动宣传； 编制方案。编制诚信评价工作方案，确定工作方法、评价流程和评价对象； 现场审核。对评价对象进行现场核对； 综合评审。结合现场审核，对照评价指标和计分方法（见附录A）进行综合评价； 社会公示。评审结果在一定期限内在社区内公示，接受社会监督； 结果发布。发布评价结果。 8　评价指标 评价指标包括社区服务组织诚信基础、信用状况、服务能力与保障、诚信品牌四个方面，具体指 标详见附录A。 注：实际评价过程中，可根据服务类别和组织性质，对评价指标进行调整。 9　评价方法 9.1　评价模型 评价模型结构见图1。 A1 A2 A An A1 A2 A An A1 A2 A An A1 A2 A 2 An DB37/T 3540—2019 Q1 Q2 Q 诚信基础 Qn F1 F2 F Fn T1 信用状况 T2 T 服.能 Tn P1 P2 P 诚信品牌 图1　社区服务组织诚信评价模型结构 图中，诚信评价得分（G）由诚信基础（Q）、信用状况（F）、服务能力与保障（T）和诚信品 牌（P）四个一级指标的得分累加而得。根据诚信评价得分，可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA 、A五等。　 诚信基础（Q）、信用状况（F）、服务能力与保障保障（T）和诚信品牌（P）可分为若干个二 级指标，每个二级指标由若干三级指标构成。 9.2　计分方法 满分共计1000分。具体指标分值按各行业实际情况得分。 G＝Q  F  T  P (1) 式中： G——评价得分； Q——诚信基础得分； F——信用状况得分； T——服务能力与保障得分； P——诚信品牌得分。 9.3　等级划分 根据诚信评价指标的评分结果，确定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五个等级划分，其中： ——AAAAA级：901分至1000分； ——AAAA级：801分至900分； ——AAA级：701分至800分； ——AA级：601分至700分； ——A级：500分至600分。 3 Pn DB37/T 3540—2019 4 DB37/T 3540—2019 A 附　录　A （规范性附录） 评价指标和计分方法 评价指标和计分方法 一级指标 二级指标 诚信理念 （20分） 三级指标 分值 诚信文化 10 方针、目 标 财务运营 情况 财务管理 （80分） 合同签约 率 合同履约 诚信基础 率 10 20 评价内容 社区服务组织价值观、经营理 根据材料满足要求的程度，依次得10分、 念等反映机构诚信方面的内容 8分、6分、4分、2分，没有不得分。 社区服务组织发展方针目标、 根据材料满足要求的程度，依次得10分、 诚信目标及保证目标实施的措施 8分、6分、4分、2分，没有不得分。 近两年的财务状况 从业资质 员工权益 保障 根据材料满足要求的程度，依次得20分、 16分、12分、8分、4分，没有不得分。 签约率为100 %，得30分； 30 合同签约情况 签约率达90 %（含）以上，得20分； 签约率90 %以下得10分。 履约率达100 %，得30分； 30 合同履约情况 履约率达90 %（含90 %），得20分； 履约率90 %以下得10分。 （170分 ） 评价内容与计分方法 20 国家职业资格鉴定或相应的职 根据人员获证情况，依次得20分、16分、 业资格证书 12分、8分、4分，没有不得分。 1、工作人员交纳社会保险的情 20 况 2、劳动合同签定及履约情况 人员管理 （70分） 1、各项保险齐全，得10分，不齐全不得 分； 2、合同签定及履约率达到100 %的，得10 分，达不到不得分。 根据工作人员岗前健康查体记录的覆盖面 健康管理 20 工作人员健康查体情况 ，依次得20分、16分、12分、8分、4分， 没有不得分。 培训教育 金融征信 记录 10 70 1、工作人员岗前培训情况 2、工作人员培训教育情况 人民银行征信报告或相关银行 出具的信用报告 1、全部通过岗前培训的，得5分； 2、参加技能提升培训及岗位再教育培训 等，得5分。 满分70分。每有一项失信情况扣10分。 1、纳税等级： 信用状况 （150） 信用状况 （150） 税务信用 记录 近两年内本省税务管理部门颁 60 发的《纳税人纳税信用等级调 整通知书》或纳税相关证明 1）A级得60分； 2）B级得30分； 3）C级不得分。 2、纳税证明 提供纳税证明，得30分。 其他信用 记录 20 在相应行政部门及行业的信用 情况 每提供一项得5分，满分20分。 表A.1　评价指标和计分方法（续） 5 DB37/T 3540—2019 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评价内容 日常管理 50 运营管理、保障管理、服务管理 40 提供信息化支付或建立管理系统 信息化管 理 根据提供材料完整程度，依次得50、40 、30、20分、10分，没有不得分。 根据满足要求的程度，依次得40分、32 分、24分、16分、8分，没有不得分。 1、根据价格目录完整性，依次得30分、 管理制度 （160） 评价内容与计分方法 价格管理 体系 60 1、价格目录 2、公示收费标准 24分、18分、12分、6分，没有不得分。 2、根据公示的收费标准完整性，依次得3 0分、24分、18分、12分、6分，没有不 得分。 其他管理 体系 定期回访 服务能 其他类体系认证，如职业健康管 10 20 力与保 障（310 投诉渠道 40 分） 理、追溯管理等 1、回访形式 2、回访记录 每取得一项得5分，满分10分。 1、有多样、有效的回访形式，得10分； 2、有定期向客户回访征询记录，得10分 。 有合理的投诉渠道（如投诉电话 根据满足要求的程度，依次得40分、32 ），并将投诉途径进行公示 分、24分、16分、8分，没有不得分。 1、投诉率： 5 %（含）以下，得10分；　 5%以上，不得分。 服务管理 （150分 投诉处理 40 1、投诉率 2、投诉处理率： 2、投诉处理率 100 %，得30分； ） 90 %（含）以上，得20分； 80 %（含）以上，得10分； 80 %（含）以下，不得分。 根据应急处理预案内容完整性，依次得20 突发事件 处理 20 针对不同消费者提供的个性化或 30 ） 特色服务项目 1.参与社区公益活动、志愿服务 诚信品牌 （370分 社区责任 社区参与 （70分） 程度 分、16分、12分、8分、4分，没有不得 分。 创新性服 务 突发事件应急处理机制 70 活动、慈善活动等。 2.配合社区情况、社区活动参与 情况等。 每提供一项得5分，满分30分。 当年度的社区活动全部参加，得70，根据 社区参与和配合社区的程度，依次得60分 、50分、30分、20分，没有不得分。 表A.1　评价指标和计分方法（续） 6 DB37/T 3540—2019 一级指标 二级指标 三级指标 分值 评价内容 评价内容与计分方法 1.现场测评总分100分，按分值区间计分 ： 95分（含）以上，得100分； 90分（含）-94分，得90分； 85分（含）-89分，得80