ICS 03.080.10 A 20 山 DB37 东 省 地 方 标 准 DB37/T 2965—2017 城市公共汽电车客运服务规范 Bus and trolleybus passenger transport service standard 2017-06-23 发布 山东省质量技术监督局 2017-07-23 实施 发 布 DB37/T 2965—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 2 4 经营者服务 ........................................................................ 3 5 场站设施 .......................................................................... 4 6 公交专用道 ........................................................................ 6 7 运营车辆 .......................................................................... 6 8 运营服务 .......................................................................... 8 9 智能信息服务 ..................................................................... 11 10 安全运行 ........................................................................ 11 11 服务评价指标 .................................................................... 13 附录 A（资料性附录） 服务质量检查项目 ............................................... 14 附录 B（资料性附录） 服务质量乘客满意度调查项目 ..................................... 15 附录 C（资料性附录） 服务用语 ....................................................... 16 附录 D（规范性附录） 车辆日常维护要求 ............................................... 17 附录 E（规范性附录） 服务评价指标计算方法 ........................................... 18 参考文献 ............................................................................ 22 I DB37/T 2965—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅道路运输局提出。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山东省交通运输厅道路运输局、济南市城市交通研究中心、济南市公共交通总公 司、济南市交通运输局、菏泽市交通运输局道路运输管理处、菏泽市公共汽车公司、济宁市交通运输管 理处、济宁市公共汽车公司。 本标准主要起草人：胡斌、吴汝明、李军、巩丽媛、张世奎、孙涌、于洪涛、王逢宝、吴玉荣、秦 玉霞、王晓萌、倪亚洲、李怡琳、赵梓淞、殷正红、张学强、张亚林。 II DB37/T 2965—2017 城市公共汽电车客运服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共汽电车客运经营者服务、场站设施、公交专用道、运营车辆、运营服务、智 能信息服务、安全运行和服务评价指标的要求。 本标准适用于山东省城市公共汽电车客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌 GB/T 5845.4 城市公共交通标志 第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号 GB 7000.1 灯具 第1部分：一般要求与试验 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17691 车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、 Ⅳ、Ⅴ阶段） GB 18285 点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法） GB 19517 国家电气设备安全技术规范 GB/T 22484 城市公共汽电车客运服务规范 GB/T 25982 客车车内噪声限值及测量方法 GB/T 26766 城市公共交通调度车载信息终端 GB/T 28787 城市公共交通调度车载信息终端与调度中心间数据通信协议 GB/T 32852.1 城市客运术语 第1部分：通用术语 GB/T 32985 快速公共汽车交通系统建设与运营管理规范 GB 50009 建筑结构荷载规范 GB 50017 钢结构设计规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50054 低压配电设计规范 GB 50057 建筑物防雷设计规范 GB 50067 汽车库、修车库、停车场设计防火规范 GB 50220 城市道路交通规划设计规范 GB 50688 城市道路交通设施设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 1 DB37/T 2965—2017 AQ/T 9007 生产安全事故应急演练指南 CJJ/T 15 城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范 CJJ 45 城市道路照明设计标准 GA/T 507 公交专用车道设置 JT/T 888 公共汽车类型划分及等级评定 JT/T 933 快速公共汽车交通系统（BRT）站台安全门 JT/T 960 快速公共汽车交通系统规划设计导则 JT/T 1098 城市公共汽电车出行信息服务系统技术要求 DB37/T 1795 城市公共汽电车站点设置规范 DB37/T 2028 城市公共汽电车驾驶员星级服务规范 3 术语和定义 GB/T 22484、GB/T 32852.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市公共汽电车客运经营者 urban bus and trolleybus operator 经营者 合法取得城市公共汽电车客运经营许可资格的企业。 3.2 二次进站 second pit stop 同一车辆在同一站点上第二次进站。 3.3 停站车辆安全间隔 stop vehicle safety interval 前一辆车车尾到后一辆车车头的安全距离。 3.4 发车间隔 headway 同一线路、同一方向相邻两车次驶离起点站的时间间隔。 3.5 定制公交 customized shuttle bus 根据乘客预定设定车次或线路的公交服务形式。 3.6 微循环线路 microcirculation bus 主要为远离公交、地铁等公共交通站点的城市区域、社区提供“最后一公里”运输服务的运营里程 较短的公交线路。 3.7 智能调度系统 intelligent dispatching system 2 DB37/T 2965—2017 融合了卫星定位技术、无线通信技术、视频监控技术等，实现车辆智能调度、运营及服务质量管理、 行车安全监控及数据统计分析等的系统。 4 经营者服务 4.1 基本要求 4.1.1 应取得合法的经营资格。 4.1.2 应按照线路特许经营协议确定的数量和车型配备车辆。 4.1.3 应具有符合运营要求的场站及设施。 4.1.4 应配备满足基本运营要求的人员。 4.1.5 应具有健全的安全管理制度和服务质量保障措施。 4.1.6 应执行政府确定的票制票价，使用统一印制的票证。 4.1.7 应定期组织从业人员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处 置等基本知识与技能的培训和考核。 4.2 车辆管理 4.2.1 应建立健全运营车辆检查、维护管理体系，建立运营车辆档案，定期对运营车辆及附属设备进 行检测、维护、更新，确保运营车辆技术性能良好。 4.2.2 应建立健全运营车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，运营车辆到达首末站应及时 清洗，确保车辆整洁。 4.2.3 应加强对新能源车辆使用和维护的管理，确保新能源车辆的正常运营和技术性能。 4.3 安全管理 4.3.1 应建立突发事件应急保障制度，制定应急处理预案，遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件 等特殊情况时，应服从当地政府和公共汽电车行业管理部门的统一调度指挥。 4.3.2 应定期组织各项突发事件应急演练，应急演练的组织与实施应符合 AQ/T 9007 的规定。 4.3.3 应制定隐患排查方案，定期开展安全检查和隐患排查，对查出的隐患及时进行整改，重大安全 隐患应报相关部门备案。 4.3.4 应提高运营服务的安保技术水平，推广应用监控、报警设施和方便乘客逃生的设施设备。 4.4 运营调度 4.4.1 运营时间 4.4.1.1 运营时间应结合地域特点、线路客流需求特征等因素确定。线路的运营时间应能满足公众日 常出行的需要。 4.4.1.2 公共汽电车客流走廊每日运营时间不宜低于 14h，其他线路每日运营时间不宜低于