ICS 03.220 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1776—2019 代替 DB13/T 1776-2013 旅行社等级评定实施细则 Detailed regulations of implementation for travel agency gradeevaluation 2019 - 07 - 04 发布 河北省市场监督管理局 2019 - 08 - 01 实施 发 布 DB13/T 1776—2019 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 等级划分及标识 ..................................................................... 2 5 基本条件 ........................................................................... 2 6 等级划分条件 ....................................................................... 2 7 等级评定程序 ....................................................................... 3 附 录 A （规范性附录）旅行社等级评定必备条件 ....................................... 5 附 录 B （规范性附录）旅行社服务等级评分表 .......................................... 6 附 录 C （规范性附录）旅行社服务质量暗访评分表 ..................................... 22 附 录 D （资料性附录）旅行社服务质量游客调查问卷 ................................... 25 附 录 E （资料性附录）河北省旅行社等级评定申请表 ................................... 27 附 录 F （资料性附录）河北省旅行社等级评定自查报告 ................................. 28 参 考 文 献 ....................................................................... 29 I DB13/T 1776—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1776-2013《旅行社等级划分与评定》。与DB13/T 1776-2013相比，主要技术 内容变化如下： ——增加了引言，对原标准修订的背景进行了说明； ——将术语“国内旅游”改为“境内旅游业务”并更改了定义内容； ——将术语“入境旅游”改为“入境旅游业务”并更改了定义内容； ——将术语“出境旅游”改为“出境旅游业务”并更改了定义内容； ——将术语“旅行社服务网点”改为“服务网点”并更改了定义内容； ——修改了“旅游产品”的定义内容； ——删除了术语“导游员”和“出境旅游领队”； ——删除了“总体要求”； ——修改了“必备条件”； ——修改了附录B 旅行社服务等级评分表的不适用的评分项。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北师范大学。 本标准起草人：贾迎新、安彦红、路源、白雪、张辰、沈绍岭。 II DB13/T 1776—2019 旅行社等级评定实施细则 1 范围 本标准规定了旅行社等级评定的等级划分及标识、等级划分条件、等级评定程序等。 本标准适用于旅行社的等级划分、评定、复核和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 31380-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅 游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 境内旅游业务 domestic tour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 3.3 入境旅游业务 inbound tour 旅行社招徕、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游， 台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特 别行政区和澳门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的台湾地区居民在大陆旅游。 3.4 出境旅游业务 outbound tour 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地 区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、香港特别行政区和澳门特别行政区居民和在大 陆的台湾地区居民出境旅游。 1 DB13/T 1776—2019 3.5 服务网点 service outlet 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者订立旅游合同的门市部等机构。 3.6 旅游产品 tour product 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、 散客包价旅游和单项委托服务。 4 等级划分及标识 4.1 旅行社等级划分为五级，由低到高依次为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。 4.2 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。 4.3 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。 5 基本条件 5.1 依法设立、正式开展旅行社业务应不少于 2 年。 5.2 两年内未发生一般及以上旅游突发事件。 5.3 两年内未受到罚款以上行政处罚。 5.4 两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平。 5.5 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 6 等级划分条件 6.1 必备条件 必备条件项目检查表见附录A，规定了各等级应具备的条件。评定检查时，只有在逐项打“√”， 全部确认达标后，才能进入其他评分程序。 6.2 服务等级评分 6.2.1 根据旅行社服务等级划分条件确定等级，按照旅行社服务等级评分表（见附录 B），对旅行社 的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价 打分。 6.2.2 服务等级评分满分 1000 分，分为经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保 证、诚信建设与营销推广等，对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.2.3 各等级旅行社规定服务等级最低达标分数：AAAAA 级 900 分，AAAA 级 800 分，AAA 级 700 分， AA 级 600 分，A 级 500 分。 6.3 服务质量暗访 2 DB13/T 1776—2019 6.3.1 服务质量暗访评分表见附录 C，暗访评分满分为 100 分。 6.3.2 评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售 后服务等 7 个一级项目，50 个评分项。对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.3.3 各等级旅行社规定最低达标分数：AAAAA 级 92 分，AAAA 级 86 分，AAA 级 78 分，AA 级 70 分， A 级 60 分。 6.4 服务质量游客调查 6.4.1 旅行社服务质量游客调查采取网络调查和现场调查的形式进行。对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适 用。 6.4.2 旅行社服务质量游客调查问卷内容参见附录 D，调查问卷满分 160 分，每份调查问卷得分 130 分以上为“满意”。 6.4.3 调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等 8 个大项，32 个小项，每项最高得 5 分。 6.4.4 根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数 ×100 %。各等级旅行社最低调查取样要求如下： a) b) c) d) e) AAAAA 级旅行社：调查取样不低于 800 份； AAAA 级旅行社：调查取样不低于 500 份； AAA 级旅行社：调查取样不低于 300 份； AA 级旅行社：调查取样不低于 200 份； A 级旅行社：调查取样不低于 100 份 。 7 等级评定程序 7.1 组织 7.1.1 旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责指导旅行社等级评定委员会组建。 7.1.2 旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、派遣检查员。 7.1.3 旅行社等级评定委员会下设办公室，负责日常工作。 7.2 申请 7.2.1 旅行社的等级评定采取旅行社申请、 分级评定的办法。由旅行社向旅行社等级评定委员会申请， 经初审后，由旅行社等级评定委员会组织评审。 7.2.2 旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请书（参见附件 E）、自查自评报告表 （参见附录 F）、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 受理 7.3.1 接到申请后，首先按照第 5 章的基本要求对申请单位进行初审，初审合格后方可受理。 7.3.2 受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。 3 DB13/T 1776—2019 7.4 评审 7.4.1 等级的评定按照本标准 6.1、6.2、6.3 和 6.4