ICS 03.080 A 10 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 3045—2019 家政服务机构诚信管理规范 Housekeeping service organization credit management standard 2019 - 05 - 27 发布 吉林省市场监督管理厅 2019 - 06 - 17 实施 发 布 DB22/T 3045—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省家庭服务业协会提出。 本标准由吉林省商务厅归口。 本标准起草单位：吉林省家庭服务业协会、吉林省标准化研究院。 本标准主要起草人：朱明忠、骆彤、刘岩峰、韩雪、杨宏伟、郭浩清、李彦明、蔡宏伟、曹国明、 刘连芳、王安丽、张玉梅、田静、袁久莉、刘艳波、李晓峰。 I DB22/T 3045—2019 家政服务机构诚信管理规范 1 范围 本标准规定了家政服务机构诚信管理的原则、管理要求、监督、失信处置与持续改进。 本标准适用于家政服务机构诚信管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GB/T 31950 企业诚信管理体系 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用以下重复列出了SB/T 10847-2012中的一些术语和定义。 3.1 家政服务机构 household service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业机构等。 3.2 诚信 honesty 个人和机构应遵循的诚实守信基本道德规范。 3.3 从业人员 homemaker 在家政领域从事家政服务并取得劳动报酬或收入的人员。 3.4 顾客 customer 接受家政服务的对象。 [SB/T 10847-2012，定义 2.5] 3.5 家政服务机构诚信 household service organization honesty 家政服务机构运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他 们之间的相互关系。 注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。 1 DB22/T 3045—2019 4 原则 4.1 4.2 4.3 4.4 5 开展诚信文化建设。 贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。 建立诚信经营实施与监督机制。 建立诚信体系应按照 GB/T 31950 的规定执行。 管理要求 5.1 经营 5.1.1 应取得市场监管部门颁发的经营资质，经营活动应符合法律法规和其他要求。 5.1.2 应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体。 5.1.3 应做好家政服务从业人员的来源管理，建立上岗程序，上岗程序应符合 GB/T 20647.8-2006 中 5.2.2 的规定。 5.1.4 应妥善处理履行合同期间的纠纷，追踪顾客满意度和客户反馈意见，定期对消费者的投诉和有 关争议进行汇总和处理，及时改善服务质量。 5.1.5 应参加诚信培训、信用评价等活动。 5.2 从业人员 5.2.1 家政服务机构应落实从业人员的雇佣关系，依法签订劳动合同，保护个人信息和隐私，与家政 服务从业人员签订劳动合同的，家政服务机构合同内容应包括但不限于： ——家政服务从业人员的工作内容； ——家政服务从业人员的劳动报酬、福利及交付方式； ——家政服务机构对家政服务从业人员的技能培训要求； ——顾客生命财产安全责任的约定； ——家政服务从业人员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 5.2.2 家政服务机构应依法向从业人员支付劳动报酬、并为其购买社会保险。 5.2.3 保障从业人员法定休假及请假的权益，从业人员加班应给予适宜的补偿。 5.2.4 尊重宗教传统习俗。 5.2.5 应对家政服务从业人员进行技能和职业素养培训，组织家政服务从业人员参加职业技能鉴定、 等级认定、服务能力评价工作。 5.2.6 应为从业人员提供适宜、安全、健康的工作条件，为家政服务从业人员甄选安全的顾客家庭。 5.2.7 可在居家养老、病患护理、婴幼儿照顾等家政服务领域建立风险分担的社会救济机制和专业组 织监控风险的市场监督机制，包括但不限于为家政服务从业人员投保职业责任保险、人身意外伤害保险。 5.2.8 应尊重女职工特殊要求，宜设置女工特殊劳动保障设施，积极开展关爱女工相关活动。 5.2.9 家政服务机构不得串通或唆使家政服务从业人员哄抬价格或有意违约骗取服务费，杜绝利用家 政服务之便强行向顾客推销商品等行为。 5.3 2 运营 DB22/T 3045—2019 5.3.1 应按照规定足额纳税、及时还贷、信守合同和承诺，遵守家政服务业主管部门规定和行业服务 公约要求。 5.3.2 应明示并严格执行收费价格标准自觉抵制商业欺诈行为。应在经营场所醒目位置悬挂收费标准。 5.3.3 应根据自身能够提供的家政服务内容和家政服务从业人员水平如实宣传，抵制虚假宣传排挤或 抵制家政服务业竞争对手等行为。 5.3.4 应合法获取商业信息，对家政服务从业人员、顾客的个人信息保密，建立信息安全制度和防止 侵犯他人商业秘密的机制。 5.4 顾客 5.4.1 应关注顾客需求为其提供家政服务，不断提升服务品质，促进可持续消费。 5.4.2 应建立家政服务从业人员和顾客信息档案。 5.4.3 应在家政服务从业人员上岗前你提供体检报告。 5.4.4 应自觉遵守服务承诺，为顾客提供对应等级和技能要求的家政服务从业人员。 5.4.5 应与顾客签订服务合同。家政服务机构提供家政服务的，由家政服务机构与顾客签订服务合同， 服务合同内容应包括但不限于： ——家政服务机构和顾客的姓名、住所、联系方式； ——家政服务的地点、方式和期限； ——家政服务从业人员的工作内容； ——家政服务从业人员的劳动报酬及交付形式； ——家政服务机构对家政服务从业人员的日常管理和培训要求； ——顾客为家政服务从业人员提供的工作和生活条件； ——顾客生命和财产安全保障的约定； ——家政服务从业人员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 5.4.6 家政服务机构提供中介式信息服务的，由家政服务机构指导家政服务从业人员与顾客签订服务 合同，服务合同内容应包括但不限于： ——家政服务从业人员和顾客的姓名、住所、联系方式； ——家政服务的地点、方式和期限； ——家政服务从业人员的劳动报酬及交付形式； ——家政服务从业人员的工作内容； ——家政服务从业人员的工作纪律； ——顾客生命和财产安全保障的约定； ——顾客为家政服务从业人员提供的工作和生活条件； ——家政服务从业人员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 6 监督 6.1 应积极参与市场主体信用评级活动、商务诚信建设活动、接受市场监管部门动态监督。 6.2 应将家政服务从业人员、顾客的诚信记录纳入档案管理内容，形成家政服务协议和履行家政服务 过程中，接受双方的诚信投诉。 3 DB22/T 3045—2019 6.3 应公开诚信管理责任人和投诉热线，接受利益相关方对家政服务机构诚信管理的监督。 6.4 可定期通过发布诚信管理报告或社会责任报告等，披露家政服务机构诚信状况。 6.5 顾客投诉处理应按照 GB/T 17242 的规定执行。 6.6 行业协会建立家政服务机构信用档案和诚信记录的保存、标识、留存和处置，定期对照主管部门 发布的失信名单内容，识别家政服务机构经营活动的失信风险。 7 失信处置与持续改进 7.1 7.2 失信处置应按照 GB/T 31950 的规定执行。 持续改进应按照 GB/T 31950 的规定执行。 _________________________________ 4