ICS 03.120.20 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2889—2018 母婴护理员服务质量规范 Maternal and infant nursing staff service quality specification 2018 - 12 - 13 发布 河北省市场监督管理局 2018 - 12 - 31 实施 发 布 DB13/T 2889—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、唐山市宏强爱心家政服务有限公司、大连好月嫂家庭服 务有限公司、唐山市巾帼职业技能培训学校、保定市婴宝家政服务有限公司、涿州爱乐康家庭服务有 限公司、易县恒德职业培训学校、保定市天栩家政服务有限公司、张家口国馨家庭服务有限公司。 本标准主要起草人：饶洪强、龚月芳、谢学芹、陈帖、鞠绍强、徐磊、梁立争、赵永洁、王敬梅、 陈海永、薛玉鹏、国小平。 I DB13/T 2889—2018 母婴护理员服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员的术语和定义、基本条件、服务对象、服务规范及评价与改进。 本标准适用于规范母婴护理员的服务质量。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理员 Maternal and infant nursing staff 主要从事孕妇、产妇、新生儿专业护理工作的专业服务人员。 4 基本条件 4.1 遵纪守法，无刑事犯罪。 4.2 应提供有效的居民身份证。女性，年龄在 18 至 55 周岁。 4.3 应具有初中以上学历，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。 4.4 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明，无精神病史和传染病。 4.5 恪守职业道德，有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活。 5 服务对象 母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿。 6 服务规范 6.1 等级划分 母婴护理员共分四个等级，分别为：初级、中级、高级。 6.2 初级母婴护理员 1 DB13/T 2889—2018 6.2.1 具有初中以上学历。 6.2.2 具有初级国家职业资格证。 6.2.3 孕妇护理应达到以下要求： a) b) c) 按孕妇保健要求，指导孕妇的活动与休息； 做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不良因素的影响 做好分娩前的物品准备。 6.2.4 产妇护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) 合理安排产妇的饮食起居； 指导产妇护理乳房； 正确指导母乳喂养； 观察产妇生命体征变化和恶露的排泄； 制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。 6.2.5 新生儿护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) f) 熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法； 掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换洗尿布等日常护理技能； 清洗、消毒奶具及新生儿物品； 为新生儿抚触、测体温、掌握黄疸期及脐带护理方法； 观察大小便，便后清洁臀部； 配合新生儿免疫接种生活保健。 6.3 中级母婴护理员 6.3.1 应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。 6.3.2 具有初中以上学历且有一年以上母婴护理工作经验。 6.3.3 具有中级国家职业资格证。 6.3.4 孕妇护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) 了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期； 能根据孕期营养需求为孕妇制作主、副食； 协助孕妇观察胎儿在宫内的胎动状况； 帮助孕妇进行分娩准备； 发现孕妇的异常情况，能采取相应措施。 6.3.5 产妇护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) 2 熟知促进母乳喂养成功的措施； 产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛等情况下给予指导或建议就医； 陪伴产妇适时下床活动，促进排尿； 对有侧切伤口的产妇，做常规清洁； 会制作产褥期营养餐。 DB13/T 2889—2018 6.3.6 新生儿护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) f) g) 方法。 会选择适合新生儿的母乳化奶粉，根据新生儿成长阶段的不同食量配置奶粉； 掌握新生儿生理特点，分析溢奶原因，掌握溢奶处理方法； 记录新生儿身长、体重、大小便等生长发育数据； 能用两种以上方法对新生儿用具进行消毒； 能护理低体重儿及巨大儿； 能与新生儿在抚触、做被动操时进行视听训练及情景交流； 掌握新生儿疫苗接种顺序，观察接种后反应，掌握疫苗接种后的护理及接种异常反应的应对 6.4 高级母婴护理员 6.4.1 应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范要求。 6.4.2 具有高中以上学历且具有三年以上母婴护理工作经验。 6.4.3 具有高级国家职业资格证。 6.4.4 孕妇护理应达到以下要求： a) 了解女性生殖系统、妊娠及胎儿发育常识； b) 根据孕妇的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备； c) 协助并指导孕妇进行科学胎教； d) 指导孕期平衡膳食； e） 孕期保健操； f) 分娩期护理； g) 了解孕期常见病知识及生命体征特点规律。 6.4.5 产妇护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) f) g) h) 产褥期护理； 护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复； 根据产妇乳汁分泌情况，合理饮食搭配，制定营养食谱，做好产褥期不同阶段的调理、不同 体质产妇的饮食调理； 熟练掌握平乳、内陷乳房等的按摩技巧,促进乳汁分泌； 观察产妇情绪变化，给予心理支持及疏导； 对异常情况的产妇（高血压、心脏病、糖尿病等）能进行针对性护理； 产后抑郁症的护理； 产后恢复及产后调养（子宫恢复、产后体形恢复）。 6.4.6 新生儿护理应达到以下要求： a) b) c) d) e) 对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，发现异常分泌物会给予正确处理； 掌握喂药方法； 分析新生儿啼哭原因，给予安慰解决； 分析影响新生儿睡眠、觉醒质量的原因，给予合理妥善改进； 实施早教，适时对新生儿进行认知、感官训练； 3 DB13/T 2889—2018 f) 掌握新生儿常见病的护理及预防，避免新生儿意外伤害； g) 掌握医前紧急处理的一般方法； h) 能够书面完成新生儿成长记录； i) 了解新生儿肠道发育结构，掌握乳头异常喂养及喂养过敏的处理方法； j) 了解新生儿生理反射，掌握新生儿非疾病的多种异常情况； k) 了解早产儿发育特点及出院后注意事项，掌握早产儿急救方法，掌握唇腭裂、先心病儿及其 他先天异常儿的护理与喂养方法。 7 评价与改进 7.1 质量评价 7.1.1 应通过有效的渠道和方式收集客户的反馈意见，及时了解母婴护理员的服务情况，从而改进服 务质量，提高母婴护理服务水平 7.1.2 评价信息获取方式包括但不限于以下内容： a) b) c) 客户填写； 电话回访； 网络评价。 7.1.3 服务结束后，根据评价信息获得评价结果。 7.2 跟踪回访 7.2.1 应根据档案中记录的各项内容对母婴护理员进行服务跟踪，及时进行回访。 7.2.2 可采取电话、书面、面谈、用户监控等多种形式进行跟踪，并做好记录。 7.2.3 回访时间在签约服务后 3 日内进行。以后根据客户要求或母婴护理员的服务情况进行定期或不 定期的回访。 7.3 投诉处理 服务质量投诉处理程序应参照GB/T 19012的相关要求。 7.4 持续改进 定期调查了解客户满意度信息，通过测量客户满意度，以发现客户的潜在需求，分析与竞争对手 的差距，制定改进措施。 _________________________________ 4