ICS 03.200 A 12 备案号：60787-2018 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1516—2018 DB22/T 1516-2011 旅游景区服务质量规范 Service quality specification for scenic spot 2018 - 07 - 30 发布 吉林省质量技术监督局 2018 - 08 - 30 实施 发 布 DB22/T 1516—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB22/T 1516-2011《旅游观光车服务规范》。与DB22/T 1516-2011相比，除编辑性修改 外主要技术变化如下： ——删除了规范性引用文件中四个标准（见 2011 版第 2 章）； ——增加了规范性引用文件中八个标准（见第 2 章）； ——增加了术语和定义（见第 3 章）； ——增加了电子商务内容（见 5.8）； ——增加了自助导游内容（见 6.2）； ——修改了卫生服务内容（见 6.13）； ——修改了投诉及处理内容（见第 7 章）。 本标准由吉林省旅游发展委员会提出并归口。 本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。 本标准主要起草人：张站海、刘征燕、魏利民、张生、侯建国、高峻峰、杨贺程、刘书成、刘泽奇。 本标准代替了DB22/T 1516-2011。 本标准历次版本发布情况为： ——DB22/T 1516-2011。 I DB22/T 1516—2018 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。 本标准适用于旅游景区的旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18168 水上游乐设施通用技术条件 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1517 景区游客中心服务规范 DB22/T 1518 旅游观光车服务规范 DB22/T 1575 饭店服务质量规范 DB22/T 2297 景区环境保护规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 1 DB22/T 1516—2018 旅游景区 tourist attraction 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备 相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场 所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、 天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及注意事项提醒。 3.4 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 4 总体要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 总体要求应符合 GB/T 17775 标准的规定。 制定景区质量方针和质量目标，并组织实施。 设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。 制定完备的旅游质量、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。 制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。 建立健全以企业服务标准体系为基础的质量管理体系。 制定景区旅游安全、消防、森林防火等管理制度及应急处理预案，并定期组织演练。 科学监测、控制旅游景区的游客承载量。 服务设施 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 2 停车场 数量设置与景区规模相适应。 地面应平整，出入畅通，设置车位标识。 机动车出入口及人员通道分开。 应设专人管理并引导出入。 应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。 售票处 售票处设在景区显著位置，有明显标识，有相应规模的游客集散空间，有遮阳、避雨等设施。 售票窗口数量应与游客量相适应。 在显著位置明示票价、购票须知。 分设团队接待窗口、散客接待窗口。 DB22/T 1516—2018 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 出入通道 出入通道及重要景点除文物保护有规定外，设立无障碍通道。 设团队入口。 标识系统 5.4.1 景区内各种标识应按照 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB 2894 的规定设置。无人值守的危 险 地段，警示标识应有夜间照明。 5.4.2 入口处设置全景图或路线图，以满足游客自助旅游的需要。 5.4.3 入口处、主要景点、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。 5.4.4 室内项目应有醒目的出、入口标志。 5.4.5 各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要有艺术感和文化气 息。 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.7 5.7.1 5.7.2 5.8 交通设施 可进入性好，交通设施完善，进出安全便捷。 旅游步道与观赏内容密切关联，形成环线，路面平整、洁净、自然。 景区内主干道平整、畅通无阻、线路布局合理。 区内配置清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、标识鲜明、保证安全。 卫生设施 区内设计与设置应满足游客需求，应符合 CJJ 14 的规定。 厕所的设施应符合 GB/T 18973、GB/T 18092 的规定。 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱应分类设置。 购物设施 根据景点分布和顾客需求设置旅游购物场所，且布局合理、功能完备。 旅游购物场所卫生应符合 GB 9670 的规定。 电子商务 5.8.1 应建有以服务游客为核心内容的门户网站，提供中、英文公共信息服务，并保证信息的准确、 及时。 5.8.2 网站应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、咨 询电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 5.8.3 网站应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 5.8.4 网站应提供网上咨询和网上投诉服务。 5.8.5 网站宜开通网上预订门票、住宿和就餐服务，应满足网上支付和网上交易的需要。 5.8.6 景区旅游产品、旅游纪念品可实现网上预订和网上交易。 5.9 5.9.1 5.9.2 通讯设施 通讯设施布局合理。出入通道及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 公用电话设施与周边环境协调，标识醒目。 3 DB22/T 1516—2018 5.9.3 景区内应设有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、 险事求救服务。 5.10 水上游乐设施 5.10.1 水上游乐设施的安装与安全管理应符合 GB 18168 规定。 5.10.2 未取得年审通过的特种设备不允许使用。 5.10.3 游船、快艇应手续完备，定期维护。 5.11 照明设施 出入通道、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备，照明设施应保持完好。 5.12 安全设施 5.12.1 危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识、或禁止进入标识，安全防范设施齐备。 5.12.2 发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。 5.12.3 景区内应设有安全疏散通道，并应保持畅通。 5.12.4 应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并在明显处设立 规 范中英文警示标识。 5.12.5 危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。 5.12.6 易发生事故的旅游项目应配备经过专业培训的救护人员和救生设施，并设置注意事项告知牌， 其中应有“不宜参加人员”的提示。 5.12.7 露天水上项目应设置救援人员和避雷装置。 5.12.8 设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。 5.13 消防设施 5.13.1 应根据需要配备消防设备和火警监控系统。 5.13.2 消防设备的完好率达到 100%。 5.13.3 应设置消防通道并保持畅通。 5.13.4 易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，应符合国家相关法律、法规和标准规范的规定， 并设置安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。 5.14 医疗设施 根据条件设立医疗机构，配备有相应资质的医护人员和必要的药品、医疗器械。 6 服务质量 6.1 6.1.1 6.1.2 事。 6.1.3 6.2 4 导游（讲解）服务 导游（讲解）服务应根据游客的不同需求提供游览线路，供游客选择。 导游（讲解）服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行 导游（讲解）服务质量应达到 GB/T 15971 的要求。 自助导游 DB22/T 1516—2018 6.2.1 应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导 游系统。 6.2.2 自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。 6.2.3 能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和 线路选择、景点自助讲解等功能。 6.2.4 可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务游客。 6.3 咨询服务 6.3.1 6.3.